图书馆人性化服务.docVIP

图书馆人性化服务 图书馆的人性化服务是人类步入高度文明的信息化时代和图书馆现代化纵深发展所追求的一种新型的服务理念, 是图书馆为读者提供全方位、全流程、全天候、多样化服务模式的必然趋势, 也是图书馆工作者管理创新追求的目标。它是一种用亲情和爱心为读者提供的满意服务,为读者营造人文氛围所达到的一种理想境界。其核心是, 在图书馆服务的过程中体现以人为本的思想, 以满足人的需求, 实现人的价值, 追求人的发展, 体现人文关怀, 创造美与和谐作为图书馆活动的宗旨。 一、以人为本,图书馆人性化服务的实现 1. 强化人性化服务理念 图书馆要实现自身价值,就是必须明确图书馆的一切工作都是围绕着读者的需求展开的,要理解读者、关心读者、尊重读者、爱护读者,对读者坦诚相待。从读者的利益和需求出发,重新整合图书馆的各种资源和服务功能,形成一个以服务为导向、互助协同,能够动态适应读者需求变化的服务体系。让人性化的服务理念成为图书馆员工的行为准则和自觉行动。 2. 服务方式体现人性化 借阅方式要简捷、便利。如有的大学图书馆,实行“超市”化服务,简化手续。馆藏文献全面开架,读者自由选书,大厅总出口办理借阅手续。实行一卡通,资源共享。依托网络系统,读者既可以在本校区又可以跨校区借阅图书资料,并通过校园网联机共享馆藏资源。延长开放时间。要最大限度延长读者利用图书馆的时间。一些发达地区的公共图书馆,不仅保证天天开放,而且保证从早晨至午夜的开馆时间。我国的国家图书馆和上海图书馆都实行365 天,天天开馆,图书馆服务的开放时间要求做到,节假日和公休日不闭馆;馆内开展任何公务活动都不影响正常开馆;保证开放时间的完整性和延续性。服务方式多样化。随着网络时代的到来,图书馆的服务方式也在发生着变化,传统概念的出纳台业务、阅览业务也呈现出新的特点。电子出版物在网络上就可以为多人同时浏览,不存在读者无法阅览的情况。馆员和读者面对面的机会就减少了,更需要有无微不至的贴心服务赢得读者。在此情况下,图书馆的服务应想方设法设计种种贴心的人性化服务,以扮演不可缺少的角色。亚马逊网上书店的人性化的便捷服务,给我们提供了很好的范例: 亚马逊在1995 年开放了他的因特网“虚拟门户”,他们使用因特网传递购书订单,让人们体验网上购书的快捷、简单和神奇。从出售书籍和玩具到音像制品,坚持以提供充足的货源和丰富的种类来维护消费者的信任,通过友好的问候,或者了解用户的个人偏爱,使网上的购物变得极具人性味。美国图书馆在服务方式上更是名目繁多,如洛杉矶图书馆对日常生活中的疑难问题提供解答。您开公司,找工作需要协助吗? 您想知道您住的社区环境及服务吗? 您想学习新语言吗? 图书馆可以帮助您,如您在找工作,图书馆有书籍及电脑程序帮助您写履历表,如您想继续进修,图书馆有各种专科学校目录及入学申请表格,如您想知道家乡的近况,图书馆也有世界各地报纸。学生可以在图书馆获得做作业和许多帮助,如网上查找课程所需资料,打印作业等。 3. 营造人性化的服务环境 从图书馆的阅读环境来看,现代化图书馆要为读者提供方便快捷的服务方式,创造赏心悦目的助读环境。许多图书馆选用环保材料,以宽敞、明亮、宁静、温馨为主旋律来进行室内装饰。阅览室选用冷色调的墙壁,适度的灯光,挂上激励读者求知欲的壁画、伟人像或名人警句等。在宽敞的基础上,图书馆从人的审美感出发,运用色彩的搭配、形式的对比、层次的安排、风格的呼应以及装饰的嵌入等方式营造一个宁静典雅、宽松、舒适的环境,使读者能全方位地感受环境与人的亲和力。从服务环境来看,图书馆员的服务态度、服务行为、服务语言等对读者阅读心理有很大的影响。应该聘请公关礼仪专家对员工进行礼仪、服饰、语言、态度、行为等方面培训,以有训练的服务,接待到馆的每一位读者,读者很自然的会被这种良好的人际氛围所感染,不仅心情舒畅,自身的价值也得到了体现。 4. 提供人性化的服务内容 现代图书馆在切实搞好传统的文献借阅、参考咨询等各项服务的基础上,大力拓宽图书馆的服务内容,全面为读者考虑,为各类读者提供方便,使读者充分享受图书馆的人文关怀。注重利用先进技术为读者提供方便。比如在流通系统中采取自动式的借、还操作,读者还可以通过借书终端、电话或互联网办理续借手续,令读者感到亲切、自由。国外的许多图书馆采用图书邮寄或送书上门的方式以方便读者,积极组织家庭读书活动,并为这种活动提供帮助和辅导。注重对特殊读者的服务。对老、弱、病、残读者,图书馆可以采取各种服务形式。如实行送书上门服务;对弱势群体的咨询免费;为失业者、残疾人、老年人提供有针对性的服务,为他们排忧解难提供切实帮助。充分体现图书馆的平等意识和关爱读者的精神。方便读者,为读者提供抄写资料的纸和笔,帮读者存放书包、手袋,为读者提供饮用水。方便读者,应该设立图书馆导航员,为读者答疑解难