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计算机故障案例 案例一 故障内容: 用户打电话过来说他是极限宽带的用户,线务人员上门检测线路说正常,说用户的网卡有问题,建议用户更换网卡,用户要求96100维护人员上门服务更换网卡.于是派单给96100上门维护工作人员9615,进行上门维护。 处理结果: 1、96100上门维护人员9615上门后替用户更换完网卡后无法上网,打电话至96100要求替用户清除Cable Modem 的IP地址,于是帮用户做机检,但在帮用户清除IP地址过程中,无法获得用户电脑的IP地址,在电话一端指导用户给Cable Modem断电,并重新启动电脑后还是无法获得用户的IP地址,并建议用户进行多次进行操作后,问题依旧。 2、在此过程中和工作人员9615沟通,9615告知:他和用户沟通,用户告诉他咱们线务人员上门后只是进行简单的网线拔插后便告知用户网卡有问题,建议用户更换网卡.最后工作人员9615给机房打电话,机房检测线路发现是用户线路电平低导致无法获得IP地址.9615在用户家帮用户报打故障申报电话,用户不同意更换网卡, 因是线路故障,没有收取服务费用,便结束本次服务。 3、9月19日回访用户,用户故障还没有恢复,但用户对9615的服务表示非常满意,并表示以后电脑如果遇到问题,首选服务便是96100。 案例二 故障内容： 询问QQ网站无法下载QQ的问题。 处理方法： 用户来电询问在QQ网站上点击下载连接，无法下载请用户登录点击左上角腾讯软件图标，进入点击橘黄色“立即下载”，会出现“在线安装”图标，右键点击“在线安装”左键点“目标另存为”，会弹出一个下载文件的窗口，点击打开下载qqonlineinstall.exe。下载完成后，会弹出QQ2007正式版安装界面点击“我同意”， 选择“办公室、家庭、个人电脑”，选择“每周杀一次病毒”点击下一步，点击“浏览”选择安装路径，否则默认安装到最后一个磁盘，去掉“安装超级旋风、中文搜索”前的勾，点击“安装”，安装完成后，去掉“将QQ.COM设为首页” 前的勾，点击“完成”。 案例分析：此用户对电脑一点不懂，所以需要详细指导。 案例三 故障内容： 股票软件无法登录，没有错误提示。 处理方法： 用户来电反映，使用电信CM,无法登录山西证券大智慧，没有任何错误提示，沟通中发现用户上网只是炒股，于是指导用户检查网页和qq软件，测试后均正常。这时，指导用户检查防火墙设置，发现山西证券大智慧软件被阻止，告用户修改访问规则后，山西证券大智慧软件上网正常。 案例分析: 部分用户上网需求单一，上网异常时应指导用户多方面检测，不可主观判断为线路问题，同时要注意用户情绪的变化，做到耐心、细致的辅导。 处理脚本： 检查网页和qq软件使用情况：网页和qq软件如不正常，检查宽带设备驱动和线路，正常检查下一步。 检查防火墙设置：访问规则中禁止股票软件，修改访问规则，正常检查下一步。 重装营业部软件：重新下载安装此营业部股票软件，如果故障未排除，进行下一步。 下载其它营业部软件测试：下载安装其它营业部股票软件正常，可咨询原营业部客服核实网站信息。 案例四 故障内容： 用户反映无法连接极限宽带，电脑系统方面没有做过任何设置，使用正常。 故障分析: 指导用户进行连接设置的检测，发现用户设置了IP地址和DNS服务器地址，导致回家后无法连接极限宽带，询问用户得知用户的电脑曾经拿到电脑城处理过系统问题，处理完成后曾经在售后进行过宽带连接，指导用户设置地址自动获取后，故障解除，上网正常。 处理脚本： 首先询问用户使用何种宽带接入方式，询问用户对电脑曾经做过哪些设置。 指导用户检测宽带连接设置，发现用户设置了IP地址和DNS服务器地址。 指导用户设置自动获取IP地址和DNS服务器地址并保存退出。 用户进行设置后电脑连接宽带正常。 案例五 故障内容： 长风小区宽带用户接连反映宽带在正常上网时异常中断，再次连接错误提示678。 故障处理结果： 告知用户我们先和机房联系，确定情况后给用户回电话，和机房联系后确认为机房停电，供电部门正在抢修，请用户稍后再试，21:02:56宽带机房通知故障恢复！ 故障分析：一般有以下几种原因可引发此类错误，其中包括： 用户电脑系统（宽带协议）出现问题导致。 用户电脑硬件（网卡或MODEM）出现问题导致。 用户拨号连接设置问题。 宽带线路（外线或机房）问题导致。 处理脚本： 指导用户检查系统是否正常、重启电脑时是否可以连接。 建议用户观察MODEM灯闪烁情况。 指导用户使用重新安装宽带驱动程序，建立拨号连接，多次尝试还是无法连接。 在集中的时间内同一地区用户出现同类问题的应尽快联系机房。 对于此类故障，如果用户计算机基础较好并有一定的操作能力，则推荐用户进行操作；如果用户对计算机操作不熟练，则推荐维修工程师或外线维修人员上