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浅析电销车险发展瓶颈及突破 河北保监局 翟义刚 发布时间:2010-10-19 ? 　　一、电销车险发展的瓶颈 　　(一)产品同质化 　　一是价格同质。目前，车险电销产品的优势是比传统车险基础保费低15%，因此价格几乎百分百同质，仍然是某种形式上的车险价格竞争。二是内容同质。虽然车险承保有A、B、C三种不同条款，但条款内容同质化高于90%，目前，几乎所有电销消费者在购买车险时均不会了解三种条款的区别，无论是保险行业自身还是广大保险消费者已经习惯将车险视为同一个产品来对待。三是组合方式同质。主要是以车损险、第三者责任险、车上人员责任险、盗抢险等为主险，由多个附加险共同组成的产品组合。 　　(二)客户认知度不高 　　一是客户对电销形式不认可甚至抵触。由于电话营销是较高效率且较低成本的一种推销途径，在软件、培训、广告、股票、房产中介、美容等行业被无限制地采用，消费者烦不胜烦。调查发现，电销及业务员的电话推销正在成为近期信访投诉的重点。特别是在车险快到期时，不论是电销还是业务员通过打电话联系客户，均声称自己收费最低、服务最周到，让客户不胜其烦。监管部门一天最多要接到8个这方面的投诉电话。从公司随机抽取电话录音情况看，拨出电话成功率在30%左右。二是承保方式与传统方式比有一定不足。销售人员与客户不能面对面，不利于与客户之间的交流和沟通，不能提高客户对保险产品的认同感。 　　(三)实际服务水平不高 　　传统的保险销售模式主要是靠业务员、渠道、大客户等来完成，电销车险主要依靠的是电销坐席的电话服务。尽管各公司对外大多宣称建立了高素质电销人才队伍，而在实际工作中，电销坐席人员存在以下问题：一是电话服务方式单一。以拨出电话、推销险种组合、催促成交为主要服务形式，形成一种“三板斧”式的服务。二是由于电销人员自身素质不高、培训时间较短，对保险产品不熟悉。部分人员进入保险行业时间较短，接受培训时间较短，对于保险产品特性了解不够，服务缺少针对性。特别是由于车险条款费率具有一定专业性和复杂性，如果解释不清，容易造成合同纠纷。三是电话坐席总公司集中运营，不了解各地市场及经济社会发展情况，与外地客户沟通存在一定的局限和困难。 　　(四)缺少行业服务标准。 　　目前，电销车险服务主要依据《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》(保监发[2007]32号)的规定：“建立统一的售后服务制度，完善电销业务单证管理、配送、收费及结算流程，并加强对电销业务的接报案、理赔及投诉处理等售后服务。”“保险公司应严格管理电话呼出业务，尊重消费者一般生活习惯，严格管理呼出时间和服务方式，严防骚扰事件发生。”“保险公司应加强电销业务后续服务管理，为消费者提供便捷服务。”“电销业务的出单、送单、收费、理赔及后续管理等原则上应当在保险标的所在地进行，并实行属地管理。”上述规定主要是原则性的，而在电销车险的电话服务、承保受理、客户回访、理赔服务等各个环节，仍缺乏更加细化的服务标准。 　　(五)公司的管控需要提高 　　一是部分公司没有按照监管部门规定建立相应制度。根据保监发[2007]32号第九条规定，公司应当“建立电销专用产品独立核算制度。电销专用产品相关的保费收入、赔款支出、营业费用等应在财务科目上单独记录、统计与核算。不得将非电销业务记人电销业务渠道项下。”调研发现，有的公司没有建立独立的核算制度，相关的保费收入、赔款支出、营业费用等没有在财务科目上单独记录、统计与核算。公司主要通过业务、财务系统中增加电销业务专用代码的方式，实现保费收入、赔款支出和营业费用的单独核算。这些情况的发生，与监管部门的要求并不一致。二是业务合规性有待提高。对电销车险的条款费率执行情况进行检查发现，一些公司存在如新车使用交通违法系数、无赔款优待系数使用错误、滥用续保系数等调节因子使用问题。 　　二、突破电销发展瓶颈的四条途径 　　(一)产品差异化，提供丰富产品 　　产品差异化需要从综合产品定位、质量、价格、市场空间、知名度、美誉度、认知度等方面去综合考虑。一是细分市场。如可选择其中一种家用品牌车进行分类，或者按风险类别、被保险人、地域等进行分类，不断地进行市场再细化，形成差异化产品。二是按照被保险人的不同风险需求，设计出差异化的产品。三是除价格优惠外，探索形成具有不同于传统车险产品的电销车险条款。 　　(二)服务标准化，提高服务水平 　　一是推行电销车险话术、用语的标准化。在电销车险快速发展的基础上，由中国保险行业协会组织各财产保险公司，根据电销车险经营的需要和存在问题，借鉴电信等电话服务较为成熟行业的先进经验，制定行业的标准话术或规范用语。如规定犹豫期、保险责任、免责条款、注意事项等一些投保人必须知道的信息，必须按照行业标准提示，有效防止误导，减少日后理赔纠纷。二是根据市场情况不断完