优质客户服务管理讲义.ppt

影响用户购买产品的主要因素 影响用户购买服务的主要因素 顾客为什么不抱怨或不和你交换积极的意见？ 如何打通顾客与组织通路？ 现代企业的特点 现代企业与传统企业的本质区别 现代企业 传统企业 观念 思维方法 分析方法 业务中心 工作关系 领导方式 现代企业的特点 系统式思维 VS 直线式思维 寻找问题的根源 考虑问题的直接原因 使用扫描法 依靠经验 注重数据 注重感觉 动态思考 静态思考 重视战略 重视随机应变 重视发展势态 重视眼前利益 重视规律性 重视特殊性 ? 调整后 调整前 将顾客声音融入企业 企业建立完善的聆听战略，并将顾客意见融入企业，使员工能有的放矢地提供顾客所需。 企业的顾客调研协调无方，耗费巨资，且对所获资料应用无几。 一体合作 共享的目标、明智的培训投资、设计良好的基础设施，所有这些造就一种随处可见的合作方式。 “全面质量”等时尚打乱了传统的工作方式，却没能产生一种协调一致的新方式。 持久的顾客热情 企业建立一种独有的顾客互动方式。这种方式在品牌和核心产品中占有同样的份量。 销售人员被迫尽可能增加订单数量；服务作为“支持功能”，是个不可或缺的恶魔。 接触式领导 经理人钻出象牙塔，亲临顾客工作场所和企业组织的工作一线。 经理人试图利用个人决策的力量或“回归基本原则”来为企业重新定位，却没注意到基本原则已不起作用。 什么是顶级服务标准 ? 标准化 人情化 常见的四种服务类型 可由两个参数来描述： 优秀的产品 + 优秀的系统 + 优秀的服务意识 设置顶级服务标准-A 设置顶级服务标准-B 优质顾客服务标准特征 清 晰 —— 意旨精确 简 洁 —— 言简意赅 可观测 —— 一目了然或能被衡量 现实可行 —— 可以实施并且可以达到 准时 言而有信 承诺要留有余地 做些分外的服务 给予顾客选择的机会 学会向顾客那样思考 把顾客看做工作中最重要的部分 把同事看做顾客 工作多一点主动性 打电话时要微笑，音调要有变化 十种服务顾客的好习惯 顾客衡量服务品质的属性（一） 在时间方面 预定时间、等候时间、回应时间、服务时间、事后服务时间、交货时间、延迟时间、保证时间、修正速度 在服务人员方面 服务的态度、耐心的聆听、理解的能力、沟通的能力、详尽的说明、礼貌与仪容、技术与能力、服务的正确性、对顾客的尊重 在场所方面 地点之便利性、停车之方便性、环境的好坏、服务场 所之整洁 顾客衡量服务品质的属性（二） 在所提供服务或商品方面 商品品质、商品种类、商品是否齐全、合乎顾客品位、服务项目、服务之适合性、服务项目之完整性 在服务方式方面 回应与接待、符合顾客需求、修正的品质、负责的态度、后续服务、服务价格、服务品质的一致性、主动征询顾客意见 “关心”顾客 Credible： 注重信誉 Attractive： 留意形象 Responsive： 反应迅速 Empathic： 善解人意，具有同理心 值得信赖 说到做到不变卦，立即执行不推拖。 执行顺利不出错，准时完成不延误。 对客户太冷淡 Disinterest 犯了一些小错误 Making a mistake 急于求成 Appearing too anxious 贬低其他品牌 Talking down other brands 与客户争论 Arguing with customers 过于饶舌 Being too long-winded 不懂商务礼仪 Lack of courtesy and style 显示出偏爱 Showing favoritism 过于慌乱 Being too hurried 让客户尴尬 Embarrassing the customer 错误解释了产品 Misrepresenting merchandise 缺乏产品知识 Lack of product information 浪费客户