自制客户关系管理培训课程,学会倾听.pptVIP

L/O/G/O 2012.6.23 課程目標 瞭解傾聽的四個層次 學會同理心 改善傾聽技巧，變為溝通高手 倾听是人的一生中最初拥有的感观。 一个孕妇某天偶尔打开收音机，感觉自己腹中的胎儿 踢了自己一脚。第二天又是这样，第三天还是这样。后来 科学家发现，原来胎儿可以通过羊水的波纹倾听外面发生 的一切。 所以，倾听是人的一生中最后才失去的感观。 一个老人正在弥留之际，但他的儿子迟迟不能赶到医院。医生都为老人坚强的生存意识而感动。后来某个早晨，老人的儿子终于赶到了医院，看见自己的父亲孤零零地趟在床上，脖子上插的管子中血液依然在涌动。儿子附在老人身边，轻轻地说了一声“再见”。插在脖子上的管子里，血液立刻停止了流动。老人也安然而去。 聽-耳王十目一心 小遊戲 规则： 1、图形贴于写字板后2、人只能站在板后，不可走出来，有30秒思考时间。3、描述第1图时，台下学员只允许听，不许提问。--单向沟通4、描述第2图时，学员可以发问。--双向沟通5、每次描述完，统计自认为对的人数和实际对的人数。 討論 我們只能靠聽來進行交流時，是否會感到很困惑，爲什麽？ 爲什麽單向交流很難進行? 即使双向交流时也不能确保彻底的理解，这种情况下我们可以采取哪些方法使交流变得更有效？ 听与倾听有什么区别 “听”是人体感觉器官接受到的声音； 是人的听觉器官对声音的生理反应。只要耳朵听到别人谈话，我们就在“听”别人。 倾听虽然以听到声音为前提，但更重要的是我们对声音必须有所反应。 倾听必须是人主动参与的过程。在这个过程中，人必须思考、接收、理解，并作出必要的反馈。要用心、用眼睛、用耳朵去听。真正的倾听是暂时忘却自己的思想、期待、成见和愿望。 Thank You! * 在客户服务中，可能有些客户的思维比较混乱，或者说有些客户是跳跃性的思维，有些客户可能在语言表达能力上有些障碍，有时听着他说话特别着急，就急于标明自己已经听清楚他说什么了，每一个人都有一个倾听的对象，客户服务中一个技巧就是倾听的技巧 下面我们来讲一下什么叫倾听 繁体的听，有一个耳朵的耳字，代表用耳朵听，下边有一个“一”，有一个“心”，表示一心一意。耳朵的耳下面是个王字，在这里代表的是尊贵，就是把对方当成王者来听，对方是王你在听王说话 “听”是人体感觉器官接受到的声音； 是人的听觉器官对声音的生理反应。只要耳朵听到别人谈话，我们就在“听”别人。 倾听虽然以听到声音为前提，但更重要的是我们对声音必须有所反应。 倾听必须是人主动参与的过程。在这个过程中，人必须思考、接收、理解，并作出必要的反馈。要用心、用眼睛、用耳朵去听。真正的倾听是暂时忘却自己的思想、期待、成见和愿望。 * * 感受： ----对于听者而言 1）自认为自己来做会做的更好----单向沟通时，听的比说的着急。2）自以为是----认为自己做对了的人，比实际做对了的人多3）想当然----没有提问，就认为是（可根据学员出现的问题举例）4）仅对对方提要求，不反求诸己----同样情况下，为什么有人做对了，有人做错了？我们为什么不能成为作对了的人？！5）不善于从别人的提问中接收信息----对说者而言：1）要注意听众的兴趣所在2）要对所表达的内容有充分的理解与了解3）存在信息遗漏现象，要有很强的沟通表达技巧4）要先描述整体概念，然后逻辑清晰地讲解 双向沟通比单向沟通更有效，双向沟通可以了解到更多信息。 * 听只是耳朵接受了客户所说的事情，而倾听则是一种情感活动，是真正理解客户所说的话，用你的面部表情表现出你在很认真的听他说话 * L/O/G/O * 在客户服务中，可能有些客户的思维比较混乱，或者说有些客户是跳跃性的思维，有些客户可能在语言表达能力上有些障碍，有时听着他说话特别着急，就急于标明自己已经听清楚他说什么了，每一个人都有一个倾听的对象，客户服务中一个技巧就是倾听的技巧 下面我们来讲一下什么叫倾听 繁体的听，有一个耳朵的耳字，代表用耳朵听，下边有一个“一”，有一个“心”，表示一心一意。耳朵的耳下面是个王字，在这里代表的是尊贵，就是把对方当成王者来听，对方是王你在听王说话 “听”是人体感觉器官接受到的声音； 是人的听觉器官对声音的生理反应。只要耳朵听到别人谈话，我们就在“听”别人。 倾听虽然以听到声音为前提，但更重要的是我们对声音必须有所反应。 倾听必须是人主动参与的过程。在这个过程中，人必须思考、接收、理解，并作出必要的反馈。要用心、用眼睛、用耳朵去听。真正的倾听是暂时忘却自己的思想、期待、成见和愿望。 * * 感受： ----对于听者而言 1）自认为自己来做会做的更好----单向沟通时，听的比说的着急。2）自以为是----认