处理异议技术.pptVIP

推销策略与技巧 廖远兵 第九章 处理异议技术 学习目标　　理解顾客异议的概念、类型及成因;　　了解处理顾客异议的原则和策略;　　掌握处理常见顾客异议的方法与技巧; 引例——有期望才有抱怨 　　一天，王先生带着儿子逛庙会，在浏览摊位时，儿子吵着要买一辆35元的玩具小汽车，王先生当时就不怎么在意地买了一个。可是到了第二天，不知道儿子玩的太粗野还是玩具车的齿轮没有接合得好，车子一动也不动了。王先生非常无奈，只好笑着对一直耿耿于怀的儿子安慰说：“没办法，这是地摊货，过几天再买一个好的给你。” 　　过了两天，王先生在公司附近的一家玩具商店看到了同一款式的小汽车，就花了40玩钱如约再买了一辆给儿子。儿子很高兴地玩了起来，可是到了第二天，车子又转不动了。王先生得知儿子的使用方法无误后，判断所买的玩具车是有瑕疵的，于是便利用下班的时间前往玩具商店理论。结果，营业员小肖漫不经心地说：“是你的小孩使用不当造成的，别找其他的理由。”并以“当场验货，货出店门概不负责”为由不予以调换。 　　王先生很是生气，便与他当场争论起来。当时围观的人不少，这时柜组经理梅佳过来，问清缘由后，便给王先生换了一辆玩具汽车，并双手把小汽车交给王先生，并代表整个柜组向王先生表示道歉。事态缍得到了平息，围观的群众大都赞叹：看人家负责人，真有水平，给人一种讲道理、重信誉的印象。（资料来源：《如何成为推销高手》，倪政兴 编著，西南财经大学出版社2003年版） 引例说明，顾客异议是推销过程中的一种必然现象，作为企业和推销员来说，应鼓励和欢迎顾客提出真实的异议，并认真分析顾客抱怨的根源所在，从而采取适当的方法与策略来妥善处理顾客异议，以提高顾客的满意度与忠诚度，树立企业的良好形象。 　第一节 推销异议概述 在推销洽谈过程中，顾客往往会提出各种各样的异议，并且这些异议自始至终地存在于推销过程中。这既是整个推销过程中的一种正常现象，也是使推销走向成功时必须跨越的障碍。从这个意义上说，每当遇到顾客异议，才算整个推销工作的真正开始。因此，正确对待并妥善处理顾客所提出的有关异议，是现代推销人员必须具备的能力。推销人员只有正确分析顾客异议的类型和产生的原因，并针对不同类型的异议，采取不同的策略，妥善加以处理，才能消除异议，促成交易。 一、 推销异议的概念　　推销异议是指顾客针对推销人员及其在推销中的各种活动所做出的一种反应，是顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。 推销异议的特点： 　　必然性 　　多样性 　　复杂性 在实际推销过程中，推销人员会经常遇到： “对不起，我很忙”、 “对不起，我没时间”、 “对不起，我没兴趣”、 “价格太贵了”、 “质量能保证吗？”等被顾客用来作为拒绝购买推销品的问题，这就是推销异议。 二、 推销异议的类型　　在推销活动中，推销人员经常遇到的顾客异议大致有以下几种: 按性质划分的推销异议 （1） 真实异议。　　是指推销活动的真实意见和不同的看法，因此又称为有效异议。对于顾客的真实异议，推销人员要认真对待，正确理解，详细分析，并区分不同异议的原因，从根本上消除异议，有效地促进顾客的购买行为。 （2） 虚假异议。　　是指顾客用来拒绝购买而故意编造的各种反对意见和看法，是顾客对推销活动的一种虚假反应。虚假异议的产生多是顾客拒绝推销的意识表示，并不是顾客的真实想法，可能是顾客为了争得更多的交易利益而假借的理由。一般情况下，对虚假异议，推销人员可以采取不理睬或一带而过的方法进行处理。因为即使推销人员处理了所有的虚假异议，也不会对顾客的购买行为产生促进作用，故虚假异议又称无效异议。 对顾客的虚假异议，重要的是推销人员如何分辨这种异议的真假。 【小知识】　　虚假异议很常见　　在实际推销活动中，虚假异议占顾客异议的比例比较多。有关推销专家曾对387名推销对象做了如下调查：“当你受到推销人员访问时，你是如何拒绝的？”结果发现：有明确拒绝理由的只有71名，占18. 8%；没有明确理由，随便找个理由拒绝的有64名，占16.9%；因为忙碌而拒绝的有26名，占6.9%；不记得是什么理由，好像是凭直觉而拒绝的有178名，占47.1%；其他类型的有39名，占10.3%。 这一结果说明，有近七成的推销对象并没有什么明确的理由，只是随便地找个理由来反对推销人员的打扰，把推销人员打发走。　　（资料来源：《现代推销理论与实务》，吴金法、李海琼等主编，东北财经大学出版社2002年版） 源于顾客一方的异议 （3）需求异议。　　是指顾客主观上认为自己不需要推销品的一种异议。如顾客听完推销介绍后常常以“我们对现有的产品感到很满意”等方式提出异议。这一异议来自顾客本身，也是一种较为常见的异议。求异议产