增强顾客满意――顾客满意准则的作用之二.pdfVIP

增强顾客满意 ——“顾客满意准则’’的作用之二 朱立恩 在企业按照GB／T19001标准要求建立起来的质量管理效应用，以及保证符合顾客要求和适用的法律法规要求， 体系中，如何使”顾客满意准则”能够发挥起应有的作 旨在增强顾客满意”．就充分证明了这一点。 用呢7最好的”突破口”．就是把实施”顾客满意准则” 其实，顾客满意不仅是企业质量管理追求的一个重 作为企业识别，确定和满足顾客隐含要求的一种重要工 要目标，而且也可以成为质量管理的一种有用工具。这 具来使用，以达到增强顾客满意的目的。本文将重点探 是因为顾客满意已成为--17具有很强操作性的新兴学科， 讨“顾客满意准则”和增强顾客满意的关系。 有许多值得总结的客观规律。如果对这些顾客满意的客 观规律归纳为“顾客满意准则”．它就可以成为企业增 一、“顾客满意准则”在企业质量管理中的作用 强顾客满意的一种有用工具。本文意图就是在企业质 众所周知，顾客满意作为GB／T19000族标准追求的量管理的领域里，针对顾客满意与质量之间的关系，通 目标．都已经为大家所熟悉。因为无论是2000年版还是过总结．归纳和制定“顾客满意准则”的这种方式．来 901 B／T1 0／2／3 B／T19000族标准．同时还有G 发挥其作为一种工具的作用。应该说．这既是对顾客满 2008年版，G 标准的最大特点在于，始终把增强顾客满意作为实施该 意客观规律加以标准化．系统化．科学化的一种有效形 1．1b)条款中强式，也是把顾客满意作为一种工具进行运用的崭新途径。 标准追求的最终目标。GB／r1 调“通过体系的有效应用，包括体系持续改进过程的有 掌握“顾客满意准则”之后．可以使企业以较少的投入， 46 得到较大的产出，即通过对“顾客满意准则”的实施 到应有的满足。但是对顾客的隐含要求就需要企业自己 可以提高产品质量和服务质量．最终进一步达到增强顾 进行识别和确定了。那么什么是顾客的隐含要求呢7 客满意的目的。 2．何谓顾客的隐含要求 所谓顾客的隐含要求，它是指“顾客虽然没有明示， 二、 “顾客满意准则”和增强顾客满意的关系 但是规定用途或已知的预期用途所必需的要求”(见GB／ 实施”顾客满意准则”．可以有效地帮助企业提供 能够更加满足顾客要求(特别是满足顾客隐含要求)的产 客并没有明示，但是如果没有得到满足，顾客同样会不 品和服务，以达到增强顾客满意的目的。 满意。根据上述要求的定义，可以看出仅仅满足顾客的 1．顾客的明示要求和顾客的隐含要求 明示要求．还不足以确保顾客很满意。因为在顾客要求 众所周知．企业提供的产品和服务必须要满足顾客 中还有一部分隐含的要求也必须得到满足．否则也必然 的要求。而在GB／T19000族标准中，十分强调必须要区会影响到顾客的满意程度。因此，可以这样讲，在满足 分两种不同的顾客要求。首先在GB／T19000的3．1．2条款顾客明示要求的基础上，是否能识别．确定和满足顾客 中，对要求做如下描述： “明示的，通常隐含的或必须 的隐含要求，就成为企业增强顾客满意的关键所在。 履行的需求和期望。”根据要求的定义，顾客要求应该 5．识别顾客隐舍要求是增强顾客满意的一个“瓶颈” 分两大类：一类是顾客的明示要求。另一