客户服务体验分析.docVIP

出色和糟糕的客户服务体验分析 你所打交道的公司机构名称 某服装店 某服装店 序 号 体验内容 最佳客户服务体验 最差客户服务体验 1 他们如何招呼你： 直呼其名；热情似火；温文尔雅；盛气凌人；漠不关心…… 亲， 热情似火、很有礼貌、温文尔雅 喂， 直呼其名、盛气凌人、态度冷淡 2 他们隔多久才招待你： 马上；店员结束聊天之后；当列队向前移时……. 马上接待，并且笑脸盈盈的接待我 店员结束后并且态度极其不好 3 你认为接待你的人视你为哪一种人： 一个尊贵的客户；可以向其推销其他任何东西的人；讨厌的人 一个值得尊重的客户，值得推销东西的人 讨厌的人，看样子就是没钱买的人 4 　你对所受的服务有何感受： 　满意的；受尊重的；恼火的；失望的；无能为力的；快乐的；生气的 非常满意，感觉自己是备受尊重的 恼火的，失望的，垂死挣扎，但无能为力 5 所提供的服务达到了你的期望吗： 　是，远远超出了我的期望； 不，我感到很失望 是，远远超出了我的苦度，给人一种愉快感 不，感到很失望，很痛心 6 　这一感受是否会影响你与该公司或机枪以后的交往： 　还会去；把感受告诉他人 我以后还会去，会把感受告诉他人，并且在有选择的时候，我会先去他们公司，如果没有再考虑其他的 我会把我的经历告诉他人，仅供参考，如果是我个人，坚决不会去那里 7 列出声誉卓越/声誉不佳的公司各3家 海尔、国储、中国移动 大明眼镜、平价药房、哎呀呀 8 公司的声誉从何而来 好的服务会吸引顾客 产品质量好、价钱合适 细致贴心的售后服务 1、员工的素质差 2、产品或服务态度差，基本上没有回头客 分析结论 1、在顾客买东西时候，称呼很重要，亲切的称呼会让顾客心情愉悦，增加顾客购买欲望，让顾客买的舒心 2、客户服务，直接面向客户，是公司内外的沟通桥梁，一边要做好客户的安抚工作，同时还要做好和公司内部的沟通，才能尽可能的使客户满意； 、 做销售的关键之处是做人，把人做好了，基本的礼节掌握好了，学会了跟人沟通交流的技巧，及时地了解客户需求，从客户的角度出发 分析结论 来销售产品是非常重要的、 在划分客户等级的前提下，必须要保证最基本 的服务水平，不能因为客户只有一次消费而不耐烦地敷衍了事，给公司造成步好的影响