XX装饰公司客服部管理手册.docVIP

目 录 客服管理流程 客服检察部组成图 各项工作的流程详解 部门岗位职责 客服经理岗位职责 客服专员工作职责 客服监察部各项工作制度 图纸审核奖惩办法 在施工地回访制度 投诉处理制度 维修处理制度 合同档案管理制度 解除施工合同管理制度 第四章 客户交流技能 电话接听技巧及注意事项 回访规范用语 第五章 投诉管理办法 端正投诉心态 投诉界定标准 投诉对应关系图 投诉处理方法 投诉/报修回访规范用语 在施工程回访规范用语（B、C级客户） 在施工程回访规范用语（A级客户） 竣工客户回访方式 第一章 客服管理流程 客服监察部的构成 第二节 体系说明及流程详解 图纸审核流程 回访流程图 客户投诉处理流程 一般性客诉，客服专员跟踪解决 对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序： 报修解决流程  离职施工队（或要求更换施工队）工地的报修问题，涉及费用的处理流程： 档案管理流程 数据统计流程 每周六给某某总周报表相关表格\运营会周工作汇报11-4.xls 每周三周报表相关表格\周报表.xls 每月25日给……总部月报表相关表格\客户满意度月度报表.xls 每月第四周星期三给某某总月报表 相关表格\月报表.xls 办理保修流程 俱乐部工作流程  第二章：部门岗位职责 客服监察部经理岗位职责 客服监察部经理 岗位名称：经理 任务项目 工作步骤 任务结果 任务完成标准 专用工具使用 注意事项 意外处理 落实公司各项规章并加强部门员工的管理 加强部门员工对公司规章制度的理解，以自身为榜样，对部门员工进行有效的管理； 部门员工进行不定期检查； 如部门员工有违规行为可进行说服教育，屡教不改者进行行政处罚； 落实各项规章制度 每位员工能够自觉遵守纪律，自觉完成工作 ------ 贯彻 上报人事行政部后协商处理 监督指导部门人员的工作 了解每月工作安排及进展情况； 审查工作并给予工作月报； 针对相关情况做出处理意见； 布置下一步工作； 监督工作有效性 -------- ------ 态度 上报总经理执行后处理 部门工作方式改善、升级 根据平时的工作情况反映出来的问题，及时更正错误的工作方式； 根据工作延伸及工作量的加大，调整工作方式或优化工作方式； 部门管理有序、办事效率高 提供部门工作效率 ------ 工作态度 上报总经理执行 处理工程退单 调查了解客户退款原因； 设计部门办理好前期的相关手续后，经客户服务中心核实； 根据实际情况，与相关部门、客户协商，避免或减少公司损失，确定实际退款金额； 逐级报公司领导签字、审批； 手续报绩效考核一份，客户服务中心一份，存档1年； 通知客户领取退款； 收回原合同 调查原因， 核实费用 减少公司损失 协调双方，减少公司损失； 做到公司、客户均满意 ------ 工作细节、协调方式 报上级领导给处理解决意见 各种问题处理 记录问题详细； 与相关部门反馈，做出处理意见； 完成相关责任部门办理； 整理上报，处理结果反馈。 发现问题及时查改 解决或改善问题 ------- 及时、有效 与工程部协商处理 问题汇总上报 根据每月各种报表整理汇总 分类做出详细分析，记录处理意见、建议 报总经理批阅 为总经理决策提供依据 真实、及时 ------ --------- --------- 制定培训计划 拟订培训计划； 设定培训内容： 工艺流程 投诉、报修处理 常见客户问题解答 工艺规范 最新行业规定 问题客户应对技巧 有关客户服务中心工作开展的有利内容 指导回访规范用语的正确、专业性； 对部门人员的工作失误做出及时提醒，帮助改正； 帮助部门人员应对客户咨询或客户投诉问题前期解答； 与工作步骤相吻合 业务熟练 语言专业、规范； 客户应对技巧的提高 ------ 贯彻执行 ------ 权限和责任： 权限： 本部门管理制度有制订权及修改权; 部门执行公司和部门内部管理制度的监督权; 预算范围内的各项办公经费的申请权; 部门工作人员的奖赏和处罚权. 责任： 1、各项行政规章制度的建立和贯彻执行负责; 2、部门工作人员工作情况负领导责任; 3、部门的整体运作负责，确保部门工作的正常运行.  第二节客服专员工作职责 岗位名称：客服专员 任务项目 工作步骤 任务结果 任务完成标准 专用工具使用 注意事项 意外处理 客户资源录入 查找《客户资源档案》 整理数据，及时录入输机 根据所接收的报表，整理充实客户资源档案； 原始签单表（相关资料）存档 建立《客户资源档案》