基于顾客价值和忠诚的酒店顾客细分研究.pdfVIP

第28 卷 第2 期 山西煤炭管理干部学院学报 Vol.28 No.2 20 15 年5 月 Journal of Shanxi Coal-Mining Administrators College May.2015 ·社会科学研究· 基于顾客价值和忠诚的酒店顾客细分研究 张俊枝 山西旅游职业学院，山西 太原 030031 ） 】 将酒店顾客细分为白金顾客、黄金顾客、铜质顾客、 摘 要 文章创新性地构建三维立体的酒店顾客细分模型， 铁质顾客、潜力顾客、风险顾客、挑剔顾客、劣质顾客八 ，详细描述每 顾客的特征与相应的管理策略，并运用内容分 析法进行实证检验，通过实例检验表明文章提出的基于顾客价值和忠诚的顾客细分模型具有科学性与可行性，可作为 酒店顾客细分的参考。 】 ；酒店 关键词 顾客价值；顾客忠诚 】 】 】 中图分类号 F287.4 文献标识码 A 文章编号 1008-8881 20 15）02-0207-03 近年来，新增酒店速度快、数量多，市场供给严 可 一步推断出顾客对酒店的忠诚度 顾客对酒店 重过剩，而消费需求受政策影响急剧萎缩，酒店业业 的价值，是酒店顾客细分最常用的标准。 绩持续低迷，发展缺乏活力，酒店市场 入产品高度 鉴于顾客价值 顾客忠诚对酒店顾客细分有重 同质化及供给过剩的发展阶段。在巨大压力下，酒店 要的意义，而当前对顾客细分的理论研究中缺乏以 纷纷开始探索获得竞争优势的方法，营销重点由发 顾客价值 顾客忠诚为细分标准的研究，本文结合 展新顾客转向育留老顾客，日益重视对忠诚宾客的 酒店行业顾客表现特征，从顾客价值 忠诚角度 培育 保持。顾客价值是顾客忠诚的驱动力，酒店管 行酒店顾客细分探索，是一次大胆的尝试与创新。 理者需要充分认识顾客价值 忠诚的重要性，通过 二、酒店顾客价值与顾客忠诚内涵 顾客细分更好地识别不同顾客群体的价值，找到酒 通过阅 文献发现，学者们对顾客价值的理解存 店营销的重点目标， 而采用适合企业发展的细分 在差异，对顾客忠诚的判断标准 不尽相同，本文结 顾客保持与发展策略，才能在实践中培育更多忠诚 合酒店业顾客价值 忠诚表现特征明确两者的内涵。 的顾客，提高顾客关系管理水平，提升酒店的品牌知 ） （一 酒店顾客价值内涵 名度 社会影响力。 顾客价值即顾客感知价值，是顾客的一种主观 一、常见的顾客细分标准 感受 判断，核心是对感知利得与感知利失的综合 自20 世纪50 年代中期美国学者温德尔·史密 权衡，具有主观性、情境性、相对性、动态性 层次性 斯提出顾客细分概念开始，学者们纷纷开始对不同 特征。酒店顾客价值包括感知所得 感知成本。感知 领域顾客进行细分研究。通过阅 相关文献发现，常 所得为顾客在酒店消费过程中所感知到的利益，包 见的顾客细分标准有基于顾客特征、基于顾客价值 括功能价值、情感价值 社会价值；感知成本为顾客 基于顾客忠诚的顾客细分三类。其中顾客特征包 在消费过程中付出的货币、时间、精力、体力以及心 括顾客个性特征 消费特征；顾客价值包括顾客当 理成本总 。不同顾客受到主观 客观因素的影响 前价值、潜在价值或终身价值；顾客忠诚包括行为忠