对保险服务问题的探讨论文成稿.docVIP

哈尔滨金融学院毕业论文 系 别： 专 业： 班 级： 09级1班 姓 名： 指导老师： 2012年5月 目 录一、保险服务及其重要意义 1 （一）保险服务的含义 1 （二）保险服务的重要性 2 1．保险服务增强企业竞争优势 2 2．保险服务密切同保户的关系 3 3．保险服务决定企业的经济效益 3 二、保险服务中存在的问题 3 （一）保险公司形象不佳 4 （二）保险产品形式单一内容复杂 4 （三）服务环境、效率、意识、项目方面 4 三、保险服务问题产生的原因 4 （一）客户群众的保险意识浅薄，保险知识匮乏 5 （二）保险公司制度不健全 5 1．保险公司的产品制度分析 5 2．保险公司的运行、竞争机制分析 6 3．保险公司的人事制度分析 6 4．保险公司客户服务体系分析 6 （三）保险市场监管不严格 7 四、对保险服务问题的建议 8 （一）加强保险知识宣传 8 （二）健全保险公司制度 8 1．保险产品多样化，保单设计简单化 8 2．改变公司运行、竞争机制 8 3．改革人事管理制度 9 4．完善保险客服体系 10 （三）加强保险市场监管 10 参考文献 12 对保险服务问题的探讨 摘 要：关键字： 保险服务对保险公司经济效益的作用 总之，保险属特殊服务行业，它较一般的商品其服务性更强。保险人与被保险人之间的主要关系,就是服务与被服务的关系，服务贯穿于整个保险活动中，是保险的生命。服务质量的好坏、服务水平的高低直接决定着保险公司的兴衰存亡。 二．保险服务中存在的问题 进入21世纪以来，随着我国保险业改革开放的不断深化，保险业在整体快速发展的同时，也有了明显改善。但我国保险业和国外大型公司还存在着很大差距，因为在今天这样一个服务时代，企业的成败已不仅仅取决于投资的规模和环境的宽松，往往更取决于客户的感受。因此，凡是争取成功的企业，都非常看重客户的想法和感受，都在努力使自己的服务工作达到卓越的境界。但是，目前保险业的服务意识、服务质量远远不能满足客户的要求。保险业的服务工作中还存在着很多不容忽视的问题: 1. 保险公司在人们心中的形象不佳，口碑不好。目前，许多人都认为保险几乎与传销无异，认为保险就是一种骗人的产品，买了保险就是上当。“保险”在人们心的形象完全被损害了，如今已是谈险色变。 2. 保险产品形式单一，内容复杂。多家保险公司的产品并无创新而是趋于单一化、同质化。保险产品在保险范围和保险责任内容等方面大同小异，缺乏特色。保险公司开发的产品大都面向全国，一张保单在全国通用。然而，多数产品中的保险条款复杂难懂，致使很多客户难以理解，很容易落入保险公司精心设计的语言“陷阱”，在遭受保险事故之后难以得到理赔。 3. 服务环境方面，出现“三重三轻”的局面：公司重业绩，轻服务；重服务设施添置，轻服务体系的建设和完善；重一时性、大规模的集中服务活动，轻日常细微的、扎实的服务工作等，存在严重的形式主义，致使客户服务的水平不能提高或提高很慢，远远跟不上保险市场的发展需求。 4. 服务效率方面，出现“三快三慢”的现象：“三快”，即动员投保快、新单收费快、首年服务快。“三慢”，即承保出单慢、理赔结案慢、续期收费慢。这种现象即造成保单的失效率、退保率、投诉率居高不下，进而使人们不再相信保险。 5. 服务意识方面，保险公司员工的服务意识浅薄，对公司的归属感比较差，致使其流动性很大，使得保险公司的服务不到位、不连续，且造成大量孤儿保单的形成，进而影响人们续保的情绪。 6. 服务项目方面，仍局限于传统的基础性服务，缺乏创新，而且经常出现偏面性的服务，公司只是提供与保单有关的服务，只有出险或缴费时才能享受，客户需要的一些延伸服务还远远不能得到满足。 三、保险服务问题产生的原因 综合以上问题分析，主要有三方面的原因：一是客户原因；二是保险公司本身制度的原因；三是保险监管方面的原因。具体分析如下： 客户群众的保险意识浅薄，保险知识匮乏 目前我国公民的保险意识普遍较低，保险知识还很匮乏。许多人认为只要购买了保险产品，交纳了保费，当自己出险时保险公司就必须得到赔偿，然而事实不是这样的，因为保险公司和客户在达成购买协议时要签订保险合同，保险合同具有法律效力，只有客户认真遵守了合同约定，保险公司才能在客户出险时履约赔偿。一旦，因为客户违反了某项约定保险公司就不可能赔偿。可是因为客户保险知识的匮乏，他们不懂得这些知识，就会认为保险公司是骗人的，也就造成了保险公司形象的不佳和口碑的不好。 保险公司制度不健全 1.保险公司的产品制度分析 目前我国保险产品差异化程度降低而内容复杂，整个市场的产品架构并不能满足消费者的多样化需求，特别是我国保险公司存在明显的同质化现象，严重阻碍着保险业的持