国产轿车售后服务质量剖析和量化控制下.pdfVIP

疑RUIeE啊RRK眭I曛6 国产轿车售后服务质量剖析 与星化控制(下) 提高服务质量的方法 要检查和诊断用户自己报修的故障，还 2．使用防护垫保护车辆(接车员、维 要提高维修企业的服务质量，首先 应当检查其它部位的故障，并从为用户 修工、检查员、车辆清洗工都有责任)。 应从根本上解决好维修企业普遍存在的 着想的角度向用户提出维修建议，讲解 五．培养用户预约维修的习惯 几个问题，并采取合适的接车方式。 维修后的好处，同时与用户商定维修价 在日常工作中逐步培养用户的预约 一．加强与用户的沟通 格，最后形成维修指令即派工单，这样的 维修习惯，比如，在《维修合格证》的合 与用户进行沟通时，应注意以下几 派工单才是全面的、对用户负责的派工 适位置印上预约电话和联系人等以提醒 个方面： 单。这种接车方法本文称之为“建议式接 用户在车辆维修之前进行电话预约。 1．对故障诊断情况、维修过程及内容 车”。