家融合如何构建家居O2O体系？.docVIP

实操探索：如何构建家居建材O2O体系？ 家融合隶属厚地集团，家融合旗下拥有家融合网上商城和家融合体验馆，是国内领先的O2O家居购物平台。 承诺70天无理由退换货。厚地集团立志通过五年努力，于2018年底在全国建成1000个“家融合网购、网贷之家”体验馆，5000个“家融合网购、网贷之家”社区管家站，跻身产值1000亿企业俱乐部。第一部分 共识：家居建材业O2O途中的阻力 一、构建家居O2O的共识 家居建材厂家做电商，O2O是自然的路径。线下O2O店配合体验、配送、安装、售后执行，将线上和线下融合在一起，不分彼此。销售、交易的达成主要在线上完成，而交易前后的许多体验都可以在中实现。可以免费服务吸引流量，通过增值服务促成转化。 线下以体验为中心，融合转化成为用户服务的“超人”： ——★消费者可直接在现场网上下单（提供免费网络免费上网设备）； ——★网上下单后的线下提货点； ——★可作为企业的仓库及物流配送地 ——★兼做零售和大宗团购； ——★销售配套服务/售后服务点； ——★导流推广管理站… 线下店的消费者体验，有助于带动网店的销售，从而通过线上反哺线下，实现转移支付和交叉补偿。 二、共识的家居O2O构建难题 在实践中体会到企业的最大阻力将来自于思维、经销体系和经营模式。主要体现在—— （1）家居建材传统经销渠道突破及融合很难（这也是原来线下渠道网络稀少者的逆袭机会所在）； （2）市场价格的统一、透明化，推行难度大； （3）没有覆盖全国的线下实物体验店系统，也就没有全国覆盖的建材产品销售配套服务体系；很多产品无法实现线上购买。比如橱柜； （4）由于物流成本高而增加购买风险，消费者不敢轻易尝试； （5）网购产品的商品质量良萎不齐，让人不放心； （6）建材产品的专业物流与配送体系缺乏。 第二部分 O2O体系构建中的探索与解答 一、探索与解答——家装消费中的痛点 消费过程长，一般都要3个月以上又累又烦？ 答：“装修一次脱成皮”现场盯、累！；现在可以购买装修现场视频直播服务！ 对生活质量影响大，家装质量在很大程度上直接影响到家庭的生活质量。如何信任你？ 答：强调质量与服务的重要性，以此为切入点。 二、探索与解答——渠道冲突 如何解决家居建材的传统经销体系？是依赖还是否定，或者改造？传统经销商采用地域代理制，而网购将打破地域代理的限制；但是家居建材又必须本地提供上门服务。 答：（1）开设全国连锁的O2O线下社区体验店。每一个省每一个县城乡镇全部无缝覆盖；（2）能融合的，融合；愿意改造的，改造，留有可兼容和嫁接口；（3）融合的，通过“产品区隔”“交叉补偿”实现。 三、探索与解答——价格规范 如何解决家居建材行业的价格体系？怎样解决地区价格差异？是否实现明码标价？ 答：与传统经销商产品区隔。传统经销商拥有定价权；的家居O2O体系中，按省份统一标价，即“全省一个价”；或者，也可以线上价格比线下高一点。线下还是要议价的，但不是“讲价”。 四、探索与解答——实物体验 怎样解决家装消费者的线上线下体验过程？ 答：重构家装消费的流程。把线上线下融合进流程里，不再分线上与线下。用户线上或体验店申请→社区体验店上门量房（免费），出户型尺寸图→2.上传至厂家的线上平台，业主DIY设计或请线上设计师设计→3.设计图确定，线下挑选产品→4.在合营厂家的线上平台，挑选施工人员→社区体验店上门服务，与业主商量确定施工图→5.预约施工时间→6.产品验收，施工。业主可购买施工过程现场视频直播服务→7.交房→8.业主返回线上点评产品、施工及其配套的其余服务。 几大保障： 1.产品环保保障； 2.价格全省统一，不用砍了； 3.在厂家进驻的或自己的线上平台订购，业主只需验收； 4.施工过程现场直播，业主可24小时远距离“盯着”； 5.施工及产品均按规定有售后服务免费保维护。 五、探索与解答——大宗物流 由于物流成本高而增加购买风险的担忧 ——家融合线下社区体验店通过实物体验来缓解； ——对产品的承诺；售后的保障；退换货的制度，缓解； 六、探索与解答——建材商品 “最后一公里” 怎样落实家居建材商品售后的“最后一公里”服务？ 答：（1）为品牌商配备其自己专职的销售配套及售后服务队伍；保证了“标准化”“专业化”“直营化”；（2）植入“极致服务”基因，建立“感动用户”的运营、流程、考核体系； 如何养活这支队伍？ 答：由新的家居O2O体系的特许代理人系统解决。不是收编社会资源所得，而是“直营”控制。 七、探索与解答——赔付、退换货、售后服务 1.把这几块单独出来，是用户全流程体验的关键点； 2.由新的家居O2O体系的特许代理人系统中的 “施工服务专员”执行厂家严格的标准化的服务规定解决； 3.某些退换货商品可以就地在社区体验店低价出售。 第三部分 构建线下O2O店后的运营流程改造 一、