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门店系统培训 ITAT集团 行为规范 行为规范 ITAT集团 课程大纲 行为规范 ITAT集团 一、仪容仪表规范 仪容仪表规范 ITAT集团 1、头发 1）保持头发清洁，不油腻、 无头皮屑，经常洗发。 2）夸张发色，短发不过肩， 不遮挡额头，长发用浅 蓝色发环盘起。 3）男员工长发侧面不可以盖过耳部，不要蓄长发，也不要剃 光头，不能有过分修饰，避免给顾客以油头 粉面的感觉。 4）发型发式宜整洁忌夸张。 仪容仪表规范 ITAT集团 2、鼻 ? 经常留意及修剪鼻毛。 3、胡须 ? 男员工不准留胡须并 且每天必须剃胡须。 4、口腔 ? 保持清新，上班前一律不准饮酒或吃葱蒜、臭豆腐等有 异味的食物。 仪容仪表规范 ITAT集团 5、指甲 ? 1）所有指甲应短而干净。 2）女员工不能涂有色指甲油。 6、首饰 ? 1）女员工不可佩戴垂下来或夸张的耳环。 2）项链不可露出工服外。 3）戒指要简单细小，不许戴手链。 4）双手只能戴一件饰物。 仪容仪表规范 ITAT集团 7、袜子和鞋 ? 1）袜子色泽以肉色为主。 2）女员工鞋子必须为黑色低跟皮鞋上班，禁止穿拖鞋、胶 鞋、布鞋等其他规定以外的鞋类上岗，男员工穿黑色正 装皮鞋。 8、工牌 ? 必须做到佩戴工牌上班，左胸佩戴itat圆形徽章（在上） 和itat工牌（在下）。 仪容仪表规范 ITAT集团 9、服装 ? 1）必须按规范统一着装，做到干净、整齐、笔挺，不得穿 规定以外的服装上岗。 2）必须佩戴ITAT领结（女员工）或领带（男员工）。 3）衣服纽扣须扣好，不应有掉扣、不能挽起衣袖。 4）衬衣必须束于裤中。 5）工服经常换洗，不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发 黄、发灰、发黑等迹象。 7）非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服。 仪容仪表规范 ITAT集团 10、化妆（男员工除外） ? 1）化淡妆，化妆要自然。 2）上浅蓝色眼影， 打淡淡腮红。 3）涂口红，颜色要 自然、亮丽。 仪容仪表规范 ITAT集团 11、表情、言谈 1）待人接物时应保持阳光般笑容。 2）接待顾客应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下 良好的第一印象。 3）与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。 4）提倡文明用语，“请”、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。 5）通常情况下,员工应讲普通话，接待顾客时应使用相互都 懂的语言。 6）注意称呼顾客为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”。同时， 为了拉近与顾客的距离感，也可称呼“姐”、“大哥”。如果 知道姓氏的，应注意称呼其姓氏；指第三者时不能讲“他”， 应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。 7）应保持良好的仪态或精神面貌。 行为规范 ITAT集团 二、举止规范 举止规范 ITAT集团 1、站姿 1）男士：双手相握，叠放于腹前，或者相握于身后。双脚 可以叉开，大至与其肩部同宽，为双脚叉开后两脚之间 相距的极限。 2）?女士：站姿迎送顾客，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首 低眉、面带微笑； 双手交握（右手压左手）于小腹前， 双脚微微分开，与肩同宽。不得弯膝或抖动，身体不可 扭斜，头不可歪斜或高仰，不准靠柜、趴柜。 温馨提示： 站立的姿势要自然端正，不弓背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放 松，不要以单腿的重量支撑身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果。一 定要穿合脚的鞋子，尽量不要穿高跟鞋值岗。 举止规范 ITAT集团 举止规范 ITAT集团 2、坐姿 1）男士：入座要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背， 双膝自然并拢（可略分开。身体可稍向前倾，表示尊重 和谦虚。 2）营业时间一律不准坐，但在其它需要坐下的场