[广告传媒]新套餐优化销售手册V2.docVIP

新套餐优化销售手册 ——营业 二O一O年十一月十六日 目 录 一、总体营销要求 二、营业厅关键功能区动作要点 三、营业厅销售路径 四、销售要点轻松掌握 五、营业厅场景案例 六、FAQ 套餐、资费 一、总体营销要求 为进一步推动各本地网3G手机发展，提升融合业务占比，以终端销售带动业务发展，通过规范品牌套餐结构及分类，优化e家融合套餐、天翼套餐体系，增加C网套餐粘合度、灵活性，持续有效地推进C网融合业务的发展。 实体渠道作为融合业务销售的主渠道，应力争承接完成各阶段发展目标，相关要求如下： （一）合理配置人员、加强前置营销 各本地网应做好营业厅人员的调配，提倡“三走”：走出柜台——服务销售，在营业厅空闲时合理安排柜内营业员在厅内做好流动营销；走出营业厅——主动销售，安排营业员在厅外派发宣传单页，运用一句话营销引导用户进厅体验;走进社区——关怀销售，锁定目标客户，开展现场营销服务。 （二）推进中小营业厅销售模式的转变 要建立监督检查制度，以各地中心厅辐射带动周边的中小营业厅，重点关注中小营业厅的运营效能。各级营业管理人员应第一时间掌握业务发展情况，通过对比找短板差距，迅速复制推广中小厅的先进经验，实现区域发展的平衡。 （三）锁定目标、快速推广 实体渠道应分析进厅的四类客户群：缴费客户、宽带新装续包客户、C网客户、投诉及离网客户，聚焦重点客户，遵循精确营销四步法，并结合本地客户感知进一步提炼融合套餐优化后的主要卖点，落实“紧密融合”策略的渠道执行。 （四）营造比学赶帮超的氛围 各地可在实体渠道积极开展手绘海报宣传等各类创意竞赛、销售明星评比等活动，营造营业厅3G手机宣传氛围，聚集人气、吸引客户，增强客户购买欲望。要积极挖掘销售明星，及时开展销售明星营销经验交流共享会，各渠道积极互动，及时宣传表彰、总结经验亮点，树立比学赶帮标杆对象，共同提升业务发展能力。 二、关键功能区动作要点 （一）引导区 ◆关键点：主动问候—了解客户需求—判断客户类型—根据客户需求引导3G手机体验－派发宣传单页 —e9主动推荐—促成销售。 1、针对住宅固话缴费客户：主动热情接待、引导客户至缴费专柜缴费。 2、针对宽带新装、续包客户：查询客户装机地址是否光速宽带小区，了解客户在用资产（包括客户手机通信消费使用情况），挖掘客户高速宽带上网应用、ITV业务需求，开展比对营销。如光速宽带小区客户且有高速上网需求，结合手机消费情况推荐e9共享319以上价值型套餐；如为普通小区客户，结合手机消费情况推荐e9共享219以下价值型套餐。 3、针对原e9、e8、单宽带客户：引导用户到3G业务演示体验区或终端销售区（厂家）选择机型，根据客户需求推荐松耦合3G送手机活动，进行号码预选取，填写“黄单子”，注明套餐内容，交由业务受理柜台办理。 4、针对宽带离网客户：主动热情接待、引导客户至离网挽留专柜，由专人接待挽留。 （二）等候区 ◆关键点：主动关怀－递送宣传单页－3G手机体验、演示引导－套餐推荐－促成销售 1、对等候办理的用户主动关怀、递送宣传单页，针对四大类目标客户，营业员分别按“路径图”推荐，协助用户选号、选终端，填写“黄单子”，并交由营业员办理。 2、营业员对有3G手机购买意向的用户，引导并协助3G业务体验、演示，针对性推荐套餐，协助用户选号、选终端，填写“黄单子”，并交由营业员办理。 3、如针对性营销未成功，则帮用户填写“黄单子”，由用户交由营业员，减少营业员沟通时间。 （三）演示体验区 ◆关键点：主动热情接待－3G手机业务演示（天翼视讯、新闻浏览、PC数据连接）－针对性套餐推荐－应用软件安装体验 1、如用户是由其他功能区营业员陪同过来，演示员应积极配合做好3G手机业务针对性演示和介绍工作。 2、如用户由引导或自行至演示区咨询，演示员应做好3G手机业务演示和介绍工作，并针对性了解客户在用资产（包括客户手机通信消费使用情况），针对性推荐3G手机套餐，填写“黄单子”，并交由营业员办理。 3、针对新入网3G手机用户，要求手机体验率达95%以上，并为用户安装手机应用软件，安装率达90%以上，记录客户体验、安装资料信息（营业厅3G手机体验登记表）。 （四）综合业务受理区 ◆关键点：沟通判断－有高速宽带需求首推e9共享型套餐－原有e9、e8、单宽带客户推荐松耦合乐享3G套餐。 1、如用户携带“黄单子”至综合业务受理台席，营业员则直接帮助用户受理，受理完毕引导用户至3G体验区安装手机应用软件。 2、如用户无“黄单子”，则营业员与用户沟通，了解客户在用资产（包括客户手机通信消费使用情况），挖掘客户高速宽带上网应用需求，根据“销售路径图” 推荐。 3、进行客户分流回复：业务办理完毕派发“一单一卡”，提醒咨询10000号及引导客户用掌上营业厅、网上营业厅及短信营业厅等自助服务。 （五）