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1.ITIL服务管理的背景 1.ITIL服务管理的背景 1.2 组织和政策 1.组织的定义---是人们进行合作的一种形式 2.组织的愿景---为了吸引所有利益相关者（如客户、投资者、职员）的合作，你的组织必须向他们传达为什么他们应你合作 3.组织的目标（objectives)---更为详细地描述了组织希望完成的具体任务 4.组织的目标基本要素（SMART） 具体（specific) 可度量（Measurable) 适当（Appropriate) 现实（Realistic) 具有明确的时间范围（Time-bound） 5.组织的政策（Policy）---是用来定义和实现目标的所有决策和手段的总和。 6.用于评测组织中与关键目标或关键成功因素相关的那些流程的参数称为关键绩效指标（KPI） 1.ITIL服务管理的背景 愿景、目标和政策之间的关系图1-2 2.ITIL简介 2.ITIL简介 2.2 组织 1.OGC(CCTA) ITIL的版权属于皇家版权（Crown copyringht)性质，最初是由英国 政府的中央计算器和电信局，即CCTA所开发的。2001年4月1日是CCTA不再是 一个独立的组织而成为OGC（Office of Government Commerce，政府商务办 公室）的一个部分。OGC是英国财政部下设的一个办公室。现在，OGC取CCTA 其所有的商备关系中最大的