展厅神秘客销售问卷注意点.xls

Sheet2 Ⅰ电话咨询 (致电经销店总机，并电话询问产品信息) 【记录电话咨询时拨打的电话号码以及拨打电话的时间】 电话是在三声铃响内被接听的 【自动或者人工均可以接受；如果是彩铃，超过9秒选择2】 电话接听是否使用经销店（经销商公司名或品牌名）名称 【经销店/品牌全称或者简称均可以接受；自动或者人工均可以接受】 接听电话时是否使用礼貌用语 (如, 你好等) 【自动或者人工均可以接受】 是否转接销售顾问 【如果销售顾问直接接电话，本题记为NA-99】 是否询问您的称呼 (总机, 客服人员或销售顾问) 【询问全名或者姓氏均可以接受】 接待人员/销售顾问是否主动邀请您到店看车或试乘试驾 【不要主动预约，以便等待接待人员/ 销售顾问的邀约】 接待人员/销售顾问是否主动要求您留下联系方式 【神秘访客可礼貌婉拒留下联系方式。】 接待人员/销售顾问是否能在客户挂断电话后再挂电话 【神秘访客不要主动挂断电话要等待3秒钟左右再挂断电话】 Ⅱ、进店接待 迎宾员是否向您微笑致意（仅针对凯迪拉克） 【如果没有迎宾员，直接选择否】 迎宾员是否主动询问您来店事项（仅针对凯迪拉克） 【例如，询问您是来看车还是维修保养】 迎宾员是否主动询问您的姓氏（仅针对凯迪拉克） 【询问全名或姓氏均可接受】 迎宾员是否将您的信息告知相关人员（仅针对凯迪拉克） 【主要考察迎宾员是否有传递信息的行为】 停车场是否有销售顾问或停车引导员协助您停车（仅针对凯迪拉克） 【例如用手势引导您将车辆停到正确位置，如果步行进入的神秘客，直接填写NA 99】 销售顾问或停车引导员是否为您打开车门（仅针对凯迪拉克） 【如果步行进入的神秘客，直接填写NA 99】 销售顾问或停车引导人员是否主动引导您到展厅入口（仅针对凯迪拉克） 【引导可表现为带客户过去或者向客户指引展厅入口位置】 展厅门口是否有接待员/销售顾问迎接 【如果接待员/销售顾问不在岗，由其他人代职也可以接受】 接待员/销售顾问是否立即接待了您 【本题的重点在于是否“立即”接待了您，即在您进入展厅后五步之内】 接待员/销售顾问是否主动向您微笑致意 【如面带微笑，主动问候“欢迎光临xxxx”】 接待员/销售顾问是否主动介绍自己并向您提供名片 接待员/销售顾问对经过其身边的客户是否问候致意。【只针对没有接待客户的接待员和销售顾问】 Ⅲ、 需求分析及产品介绍 销售顾问是否主动询问您对新车的需求 【例如为什么买车，想买一台什么样的车，为谁买，主要用途等】 销售顾问是否主动询问您目前所处的购车决策阶段 【例如之前看过什么车，打算什么时候购买等】 销售顾问是否主动邀请您现场看车 【看销售顾问是否根据您的需求主动邀请您参观现车】 销售顾问是否能提供客户需要的车型观看 【根据各品牌对各类型店的要求确定需要陈列的展车数量作为考核标准】 展厅的展示车辆是否都可以自由观看 【如果车门或者后备箱锁住则为否，不必检查所有展车，观察其他客户是否可进入展车】 展车外观内部是否保持整洁 【外观无污渍、玻璃清洁通透，轮胎干净光亮，内部方向盘、座椅去除塑料套，不放置任何座椅布套和牛皮纸等附加物】 展车前侧是否放置标准参数牌 【标准参数牌必须与展车对应，否则应选否并说明】 销售顾问是否根据您的需求介绍车辆的功能（功能因神秘访客而定） 【在交谈过程中，神秘访客可预先设定自己对某些功能比较看重如油耗、安全、空间等。】 销售顾问介绍车辆各项功能的时候是否强调对客户的好处 【购买这个汽车或者汽车的某一项功能能够给客户带来更加愉快的驾驶体验，更加安全或者对个人形象有一定的提升-FAB销售技巧 销售顾问在对比竞品时是否用语恰当, 不用任何诋毁性言辞 【神秘客户需要主动提及竞品的型号，型号可预先准备】 销售顾问是否主动引导您到休息区或洽谈区入座 【本题考察是否有主动区分吸烟区和非吸烟区】 销售顾问是否主动提供饮品 【考察销售顾问是否主动做出动作，如果是经销店内专职负责茶水的人员询问也可接受】 是否提供饮品单且有5种以上饮品可供选择（只针对凯迪拉克） 【饮品种类可有不同，但需要有5种以上】 需求分析是否在放松的环境中进行 【轻松的环境包括不嘈杂，干净，温度适宜，不拥挤，没有经销店内的员工在休息，具体感受由神秘访客的自身感觉决定。】 访问过程中, 销售顾问是否对提出的问题都可以做到准确清晰的回答 【如果销售顾问对于我们提出的问题不确定，可找人帮助解答，如果解答出来，此题为是】 访问过程中，销售顾问是否主动提供产品介绍资料 访问过程中，销售顾问是否适时请客户留下联系方式 Ⅳ、 试乘试驾 【如果由于经销店原因导致神秘客当天没有试乘试驾成功，即选择2，则Q47－48所有题目均选择2】 请问您是否试乘试驾了 【本题只考察是否进行了试乘试驾，主动提供或者被动提供都选择1，如果没有试乘试驾成功，则选