服务补救悖论的研究综述和管理启示.pdfVIP

预 测 V01．31．No．5 FORECASTING 2012年第5期 服务补救悖论的研究综述及管理启示 曹忠鹏， 马钦海，赵晓煜 (东北大学工商管理学院，辽宁沈阳ll0004) 摘要：服务行业竞争压力的增加和顾客感知质量的下降，迫使服务商特别注重服务失败和补救的效果。失败 能够引起顾客不满意，但是，恰当的补救能够令顾客更满意，甚至超过没有失败时的满意水平，这就是补救悖论。 补救悖论得到了学者和管理者的高度关注，但是研究结论却不统一。本文对国外有关服务补救-哮论的研究进行 详细的回顾，总结补救悖论的理论解释，归纳造成矛盾鲒论的原因。最岳为服务商提出重要管理启示，为学者指 出未来研究方向。 关键词：服务失败；服务补救；补救-阵论；顾客满意 中。图分类号：F713．50 文献标识码：A 文章编号：1003-5192(2012)05一0074一07 A of