动态营销范式下中国服务业顾客满意形成机制的研究.pdfVIP

第6卷第ll期 管理学报 V01．6No．11 Chinese of 2009年11月 Journal NOV．2009 Management 动态营销范式下中国服务业顾客满意形成机制研究 杜建刚1 范秀成2 冯天俊2 (1．南开大学商学院；2．复旦大学管理学院) 摘要：尝试分析两大营销范式涉及的多个变量：服务质量(硬质量、软质量)、顾客信任(销 售员信任、服务商的信任)、感知价值、顾客承诺和总体满意，并展示它们之间的关系。同时，提 出了一个整合模型并建立了反映以上变量关联的一系列假设，通过实证研究验证了消费者满 意的结构方程模型(SEM)。最后，为企业赢取顾客满意提出了建议。 关键词：服务经济；服务质量；顾客信任；总体满意度 中图分类号：C93文献标识码：A 文章编号：1672—884X(2009)11—1541—07