【论文】电子商务环境下CRM的发展.pdfVIP

2003 年 9 月 第 9 期 现代情报 September2003 No. 9 电子商务环境下 CRM 的发展 张林龙 ( 中共上海市建委党校 上海城市管理职业技术学院 , 上海 200233) 〔摘 　要〕　随着电子商务的发展 , 客户关系管理 ( CRM) 的重要性越来越突出。文章讨论了电子商务环境中 CRM 发展的技术支持 , 选择性地介绍了CRM 在电子商务中的应用 , 并指出CRM 与 ERP 发展的集成趋势 。 〔关键词〕　CRM ; 电子商务 ; 网络 〔Abstract 〕　With the development of ElectronicCommence , CRM (Customer Relationship Management) plays more and more important role in the enterprises management . This paper discusses the technology supporting CRM , and selectively introduces the application of CRM , then puts forward the comprehensive tendency between CRM and ■ ERP. 〔Key words 〕　CRM ; electroniccommence ; network 〔中图分类号〕F7246 　 〔文献标识码〕C 　 〔文章编号〕1008 - 0821 (2003) 09 - 0209 - 02 　　随着电子商务的发展 , 企业经营管理正发生着巨大的 12 　CRM 的认识 ( ) 变革 。BRP Business Process Reegineering 业务流程重组 、 CRM 的重要性正日益凸现 , 其本身也逐渐为市场和最 ERP ( Enterprise Resource Planning 企业资源计划) 等企业管 终客户所接受 。关于 CRM 的概念 , 位于美国明尼苏达州营 理解决方案 日益兴起 的同时 , CRM ( Customer Relationship 销产量很高的 St Paul 的主要负责人Dick Lee 认为 : “从根本 Management , 客户关系管理) 作为一种立足于企业营销的 上讲 CRM 是以客户为中心的商务哲学的表达 。”而另一位 管理理念 , 也开始浮 出水面 。其实 , CRM 并非全新 的事 国外学者 Woodruff RB 将 CRM 界定为 “是通过围绕客户细 物 , 早在 20 世纪 80 年代其 已初显端倪 , 而后逐步发展 、 分来组织企业 , 鼓励满足客户需要行为 , 并通过加强各企 完善 。进入网络时代之后 , CRM 在电子商务的浪潮中又获 业与客户 、分销商及供销商之间的关系 , 来提高客户满意 得了进一步的发展 。 度和客户盈利能力的商业策略 。”电子商务时代 ,