完善首问赔偿先付制度保护消费者权益.pdfVIP

FJQTS/ 特别报道 完善首问赔偿先付制度 保护消费者权益 3 月 11 日，国家工商总局发布《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度 切实保护消费者 合法权益的意见》（以下简称《意见》）明确指出，消费者因购买、使用商品或者接受服务导致合法 权益受损时，可以向销售者或者服务者进行维权，经营者必须依法承担首问责任，不得推诿。 近年来，特别是新《消费者权益保护法》实施以来， 法履行消费维权第一责任人的责任，依据“谁销售商 随着经济社会的发展，政府部门监管力度的加大，消 品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则，及时受理和 费者维权意识的增强，消费环境不断改善。通常情况下， 依法处理消费者投诉，主动和解消费纠纷。 经营者能够与消费者协商解决消费纠纷。但现实生活 也就是说，无论消费者是通过网络交易平台，还 中仍有一些经营者诚信经营意识不强，不能很好地履 是展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务导致合法 行法律法规规定的责任，对于消费者的合理诉求故意 权益受损的，都可以直接向营销者或者服务者进行维 拖延或者无理拒绝；有的经营者以自己没有过错或者 权。对于消费者的合理诉求，销售者、服务者应当依 自己没有能力解决为由进行推诿，让消费者向生产者 法处理，该退的退，该赔的赔。销售者、服务者履行 索赔；有的消费者通过网络购物、电视购物等方式购 相关责任后，属于其他经营者责任的，可以向其他经 买商品，一旦产生消费纠纷，消费者受跨地域等因素 营者进行追偿。但是，各经营者之间不得相互推诿。 影响维权难度大、维权成本高。 《意见》的出台旨在有效解决上述维权难题，推 鼓励赔偿先付制度建立，提高纠纷解决率 动构建协同共治消费维权新机制，明确经营者是消费 消费环节赔偿先付制度，是指商场、市场和平台 维权的第一责任人的理念，督促和引导经营者加强自 经营者与场所内的销售者或者服务者在双方自愿的基 律，有效避免销售者、服务者与生产者，以及销售者、 础上签订消费者投诉赔偿先付协议（条款），当出现 服务者与经营场所提供者（经营平台举办者）之间的 侵害消费者合法权益的行为，而销售者或者服务者故 相互推诿，促进消费纠纷的快速解决，降低消费者维 意拖延处理或者无理拒绝赔付，以及因销售者或者服 权成本，营造安全放心的消费环境。 务者撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，由商场、 市场和平台经营者向消费者进行先行赔付。主要包括： 完善经营者首问制度，履行维权责任 对商品进行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、 消费环节经营者首问制度，是指消费者因购买、 退还购货款项和服务费用或者赔偿损失；针对因商品 使用商品或者接受服务导致合法权益受损时，可以向 或者服务质量问题而引起的商品或者服务价值损失； 销售者或者服务者进行维权，该经营者必须依法承担 消费合同中规定的违约金；因售后、安装等问题而给 首问责任，不得推诿。其核心点在于：经营者应当依 消费者引起的损失。而商场、市场和平台经营者向消 19 特别报道/ FJQTS 费者进行赔偿先付后，可以依法或者依约定向有关销售者、 三、“消费者主张维护自身合法权益的时