BC信任建立与维系.doc

摘 要 在B2C商务环境下,消费者对网上商品提供商存在诸多的不信任主要是由风险引起的,本文从电子商务的风险与信任的关系来电子商务信任,并设计了一套消除消费者网上购物疑虑的信任机制,以降低电子商务风险,从而进一步促进电子商务的。近几年,电子商务在国内外迅猛发展,引起了国内外政府、和学术界的热切关注。虽然电子商务在促进我国发展、降低成本、改造传统产业和推动社会进步等方面发挥了重要作用,但由于国内发展电子商务的软硬件环境还很不完善,再加上电子商务本身的特性,以及网上产品提供商的机会主义行为可能损害消费者的利益,使消费者在电子商务活动时风险加大,不确定性因素增强,从而电子商务的发展。有专家认为,诚信、支付和配送是阻碍我国电子商务发展的三大“瓶颈”,在支付与企业物流配送方面已得到一定程度的改善,但诚信体系的建立还任重道远。在我国传统文化中,诚信是信任的充分必要条件,即自己首先要诚实守信,别人才会信任。但现实生活中,信任是诚信的必要条件,在现实生活中只有对他人有足够的信任,才会表现出充分的诚信。看来信任是解决诚信的关键所在,要解决电子商务的诚信,首先得建立消费者对电子商务的信任,依靠信任来带动诚信体系的建立,促进企业与顾客关系(企业对用户、商家对消费者即B2C)的电子商务发展。因此,信任机制对消除消费者的疑虑,降低消费者从事网上交易时的风险是本文首要考虑的问题。 信任 风险 信任机制  摘 要 I Abstract II 目 录 III 绪 论 1 B2C电子商务概述 1.1 B2C电子商务的内涵 1.1.1 电子商务行业的特点 1.1.2 电子商务的核心优势 1.1.3 传统企业的介入为我国B2C电子商务带来三方面的影响 1.2 B2C电子商务的形式 1.2.1 电子商务网站的主要形式 1.2.2 电子商务的收益形式 1.3 B2C电子商务 2. B2C电子商务信任问题 2.1信任的概念 2.1.1 信任的概念 2.2 消费者风险认知 2.2.1 风险与信任的关系 3.B2C电子商务信任的建立 3.1外部环境 3.1.1 技术机制的建立 3.1.2 制度法律机制的建立 3.2 内部环境 3.2.1 伦理道德规范的建立 3.2.2 信誉机制的建立 4.B2C电子商务信任的维系 4.1 概要 4.2 信任的维系 4.2.1 提高信任度与认可度 结 束 语 4 参 考 文 献 5 致 谢 6 绪 论 信任的匮乏已成为阻碍电子商务快速、健康发展的重要因素。在市场经济中,信任是所有交易的前提。任何一笔交易,如果买方对卖方提供的产品的质量、品质没有信任,或者卖方对买方的支付手段和支付方式没有信任,交易就无法进行。 　为了降低在线交易的信任风险,进一步确保用户信任安全,电子商务中介被引入到网络交易中。电子商务中介有多种类型,但其共同的作用机理是减少信息的不对称。B2C电子商务中介商(或称网络中介)作为第三方参与到网络交易中,在一定程度上与买方构成委托代理关系,即网络中介作为代理人为买方(委托人)控制交易风险,并收取一定的佣金。由于网络中介对在线卖方风险的监督考核需要成本,网络中介有偏离买方目标的激励,即网络中介不会积极去监督在线卖方,在一定程度上构成道德风险。 　　一些网络(诸如淘宝网)为了强化在线卖方的声誉机制,引入了卖家商盟制度,商盟以其集体声誉作为抵押向买家发出可置信承诺,因此,加入商盟的卖家更值得买家信任。商盟作为一个团体,团体的声誉需要各个卖方共同努力,某一个卖方诚实交易对声誉的贡献除了自己受益外,更多的是被团体其他成员无偿占有;而某个卖方的欺诈交易对声誉的损害除了对自己不利外,还对其他无辜成员不利,因此商盟成员的声誉效用具有外部性。这种外部性必然导致商盟成员的“搭便车”行为,甚至在一定程度出现“囚徒困境”的局面。 通过某种制度安排,“网络中介商盟”在一定程度上能够减少网络中介的道德风险以及商盟成员的搭便车行为。这种制度安排就是将商盟作为一个“团队”,他们共同决定一个产出,网络中介作为外来的剩余索取者监督这个团队。以下对该制度安排进行具体分析。 1 B2C电子商务概述 B2C即business to customer的简称，翻译过来就是企业到客户，是指利用因特网进行全部的贸易活动即在网上将信息流、资金流、商流和部分的物流完整地实现连接是企业通过Internet向个人网络消费者直接销售产品和提供服务的经营方式，即网上零售。B2C电子商务是普通消费者广泛接触的一类电子商务，也是电子商务应用最普遍，发展最快的领域按照为消费者提供的服务内容不同，模式的可以分为电子经纪、网上直销、电子零售、远程教育、网上娱乐、网上预订、网上发行