北京公司营业厅服务管理系统.docVIP

成果上报申请书 成果名称 营业厅服务管理系统建设 成果申报单位 北京 省（自治区/直辖市）公司 成果承担部门 /分公司 信息系统部、客户服务部 部门 / 分公司 项目负责人姓名 项目负责人联系电话和Email 项目参与人姓名 项目参与人联系电话和Email 成果专业类别* 管理信息系统 成果研究类别* 其他 省内评审 结果* （按填写说明3） 关键词索引（3～5个） 营业厅，服务，管理 应用投资 400 万元（指别的省引入应用需要的投资金额） 产品版权归属单位 中国移动北京公司 对企业现有标准规范的符合度：（按填写说明4） 符合集团公司营业厅服务规范，在此基础上满足中国移动北京公司营业厅服务检查标准和中国移动北京公司营业厅应急服务保障标准，通过信息化的手段监督管控这些规范的执行情况。 成果简介：简要描述成果目的和意义，解决的问题，取得的社会和经济效益。 一、目的： 1展示营业厅负荷情况：通过GIS地图全景展示各营业厅排队负荷 2强化营业厅管控体系: 准实时管控营业厅视频信号和关键运营数据 3优化营业厅分析功能：对历史运营数据进行多维度分析展现 4提高突发事件响应速度：进行排队负荷分级短信预警和投诉短信提示 5集中营业厅运营数据：将排队机、物流、卡类等数据集中展示 二、意义：在于从宏观和微观全面实现对营业厅服务管理的系统支撑，做到对营业厅实时服务状况的全局概瞰和逐点管控。 三、解决的问题 1、加强了营业厅服务检查和监督力度 服管系统实施前，营业厅服务检查覆盖范围及频次有限。受检查人员数量影响，每月对营业厅的检查数量及次数受到限制。三方公司暗访每月覆盖所有厅平均不足2次，公司内部每月稽查仅20厅。此外，调查取证环节内容单一，时效性差。以往取证环节由暗访人员通过微型摄像机，针对单个营业人员服务表现进行“偷拍录像”，无法及时、全面地了解整个厅台实时的服务状况。通过服管系统的视频监控功能这些问题迎刃而解。 2、实现了营业厅服务运营数据的整合 服管系统实施前, 营业厅服务管理数据来自NC物流平台、MIS、排队机等多个相互分离的不同系统， 部分数据和分析环节依靠人工方式获取，数据准确性受到限制。随着营业厅管理的日益专业化和精细化，运营数据的种类和规模快速增长。北京公司现有的自主营业厅已经增加到200多个，其管理数据从单厅的排队人数、等候人数、服务时间、卡类数据、礼品数据，到多厅对比的忙闲数据和横向关联数据。服管系统完成了与营业厅服务管理有关的数据整合，实现了服管数据的准确性、实时性和完整性。 四、经济与社会效益 营业厅服务管理系统的实时视频功能功能将作为营业厅服务质量监控主要手段，公司服务质量监督人员将专人随时关注各营业厅服务现场状况及营业人员服务质量状况，而三方公司检查的方向随之转移到关注客户感知等视频功能无法监控的内容，从而检查内容及频次将会大大简化；由于目前支付给三方公司的费用以单厅检查次数为单位，增加三方人员的检查次数势必将造成成本的加大，因此检查次数受到限制，而该功能上线后，服务检查频次可以灵活调整，检查内容减少40%~50%，实现减少公司在聘请三方公司服务检查方面的成本付出。此外，视频功能的上线，还将降低公司服务稽查次数、聘请调研公司费用，从而最终实现降低公司整体服务检查的成本。 营业厅服务管理系统的建设有助于拓展服务质量管理范围，提高服务评价的客观性；提高服务运营数据的准确性。通过对相关系统提取服管所需的数据，减少人为操作环节，从而保证数据更加真实客观。通过对提取数据的统计分析，并通过行业服务质量指标算法对数据进行深入挖掘，对服务运营作出准确的考评，为公司如何改善和提高服务运营水平，提高用户满意度提供准确依据．降低服务监控管理成本等目标。为客户提供信短信查询营业厅位置和客流情况的功能通过对营业厅服务管理系统厅台负荷度的数据的展现，了解客户客流较大或业务量较大的地区，根据现有厅台布局情况，为建厅选址工作提供参考信息。 省内试运行效果：描述成果引入后在本省试运行方案、取得的效果、推广价值和建议等。 北京公司营业厅服务管理系统于2008年7月1日上线，系统最初在北京公司客户服务部内部试运行，在2008年7月31日前不断优化系统功能，增强系统的易用性和实用性，并在此期间完成了系统培训、系统规范编写和发布等项目推广工作。自2008年8月1日系统正式上线，北京公司领导、客户服务部和14家分公司通过该系统对所辖200多个营业厅的服务工作进行管控，系统应用得到了一致好评。尤其在奥运会和残奥会期间，红线区的设定和车辆单双号限行等措施给营业厅的服务监管工作带来了诸多不便。北京公司借