基于客户行为实时跟踪的数据业务智能辅导与帮助.docVIP

成果上报申请书 成果名称 基于客户行为实时跟踪的数据业务智能辅导与帮助 成果申报单位 中国移动北京公司 成果承担部门 /分公司 数据业务部 项目负责人姓名 项目负责人联系电话 和Email 成果专业 类别* 数据业务 成果研究 类别* 现有业务优化 省内评审 结果* 关键词索引（3～5个） 客户行为、实时跟踪、客户辅导和帮助 应用投资 20万元（软件投入，基于VGOP实现） 产品版权归属单位 中国移动北京公司 对企业现有标准规范的符合度： 符合 成果简介： 智能引导是在用户接触的各个环节中，通过分析用户的业务使用行为特征刻画用户的成长阶段画像，向用户提供阶段适应的使用引导或帮助。 省内试运行效果： 北京公司目前已开展了彩铃、手机报业务的智能引导，在用户的不同业务使用阶段提供友好的在线帮助。 通过彩铃、手机报业务智能引导2009年6月份上线运行后的数据分析，智能引导的效果明显。对产品运营、用户培养起到积极做用，同时用户也体会到良好的用户关怀。 案例名称 使用阶段 智能引导 运营效果 彩铃业务智能引导 初始定购 用户初次定购时，向客户发送彩铃下载方法提示短信 开户用户在开通3天内平均彩铃下载量从0.15首上升到0.3首，用户平均下载量提升1倍； 初级使用 如果发现一个彩铃客户，只是下载彩铃，但是却从来没有主动设置过彩铃，那么客户有可能是不知道彩铃下载完还要设置，系统主动触发一个短信通知他如何设置彩铃 下载后当天设置比例平均提升25％ 熟练使用 用户已经是操作非常熟练的客户，能够使用各种方式进行铃音下载，向客户介绍DIY方法 用户的彩铃DIY上传量从5月份的291次提升到6月份的542次，增长86% 手机报业务智能引导 初级使用 如果发现一个手机报客户从来收不到手机报，可以主动引导客户登陆门户或者短信方式告知客户可能手机配置不正确， 引导客户使用终端参数配置功能修改手机配置 6月24日，针对42万接收失败用户下发了在线帮助，通过引导用户重新设置，每天的成功接收量逐步增加，总共从全部失败用户中挽回7％的用户能够成功接收到彩信。8月份以来，用户通过手机报在线帮助功能设置手机后，可以在帮助信息发送后的第一、二、三天正常使用手机报业务 文章主体（3000字以上，可附在表格后）： 项目背景及意义 应用案例设计 智能引导是在用户接触的各个环节中，通过分析用户的业务使用行为特征刻画用户的成长阶段画像，向用户提供阶段适应的使用引导或帮助。 对用户的业务使用行为进行以下阶段划分和阶段适应引导： 初始订购阶段：对用户进行业务主要功能 、业务使用渠道、业务设置方法、客户端下载地址、客服电话帮助地址等内容介绍，使用户了解业务的基本信息； 初级使用阶段：对用户进行产品基本功能和简单设置的使用引导及对使用行为异常和具有使用行为偏好的用户进行引导，帮助用户全面了解产品以及更好的使用产品； 熟练使用和高级使用阶段：对用户进行高级或复杂功能的使用引导，满足有个性化及高级使用需求的用户，提升用户粘性、体现用户关怀。 通过目标用户筛选、触发事件和触发规则设计，实现智能引导触发： 目标用户定义：根据VGOP平台中用户在一段时期内的业务使用行为数据，判断用户所处使用阶段以及业务使用情况，筛选出需要进行帮助和引导的目标用户。 触发事件设计：根据VGOP平台中的用户实时行为数据，捕获用户最需要帮助和引导的时机，触发智能引导信息下发。 触发规则设计：对黑名单用户过滤、设置引导信息下发的日期、时间、用户月最大接触次数等触发规则。 技术实现方案及关键点 技术实现关键点： 基于模板的知识积累与利用 提供智能引导活动的抽象模板。将业务人员的经验常态化，能够有效的指导后续的智能引导活动的设计和实现。 高性能的目标客户筛选引擎 提供可配置，支持快速开发的目标客户筛选引擎。同时，随着用户数与业务量的发展，筛选过程将变得日益耗时，高性能、高可扩展性、任务灵活调度的筛选引擎将是智能引导快速反应的重要保障。 基于复杂事件处理平台的高性能、高度灵活的执行环境 智能引导活动的触发对于系统响应时间与支持负载有着极高的要求。每秒钟有大量事件上报到智能引导规则执行环境，需要在短时间内根据事件处理规则进行处理。这依赖于复杂事件处理平台（Complex Event Processing Platform）的高性能和灵活可配置性。 系统化的智能引导后评估分析环境 提供基于智能引导执行结果建立的常态化的分析报告和评价机制。基于IBM Cognos的效果展示与分析，系统可实现引导效果的深入分析和图形化展示。 应用案例介绍 北京公司目前已开展了彩铃、手机报业务的智能引导，在用户的不同业务使用阶段提供友好的在线帮助。 案例名称 使用阶段 智能引导 事件与触发规