广州丰田服务活动运营手册.pdfVIP

二〇〇八年五月 目录 Ⅰ 前言 Ⅱ 活动主旨 活动主题 活动背景 活动目的 特别事项 Ⅲ 活动内容 对象及范围 活动项目 Ⅳ 活动支援 GTMC支援项目 支援规则 操作及优惠券使用说明 支援结算 结算注意事项 Ⅴ 活动日程 Ⅵ 活动物料 Ⅶ 运营标准建议 预约环节 引导环节 接待环节 作业及结算操作 顾客调查问卷实施 财务结算 Ⅷ 附件 免费检查项目表 顾客调查问卷 销售店自检表 服务活动管理表（目标实绩） 物料一览表 TACT操作说明 Ⅰ.前言 前言 CAMRY凯美瑞上市2周年来临之际，第30万台凯美瑞即将在5月底下线，仅仅 2年时间，一款崭新上市的中高级车便销售达30万台，并且连续15个月保持中高 级车市场上牌量第一，树立了中国汽车史的一个令人难以逾越的里程碑。一方面 体现了广州丰田三位一体的优越性，另外也切实反映广大顾客对凯美瑞和广汽 TOYOTA的高度认同和厚爱。 为表达对30万CAMRY凯美瑞车主的谢意，提升广汽TOYOTA品牌形象和顾客 满意度，在全国销售店开展本次服务双月活动（5.17-7.17），并制定本手册。 本次服务双月活动是全国性统一活动，希望各销售店能严格按照广州丰田服务 业务标准手册要求并结合本手册，切实做好以“微笑称呼顾客姓名，准时交车和 设施彻底清洁”为基准的服务工作，并依据本手册的KPI工具及时填写并报给 售后服务科地区担当。 1 Ⅱ.活动主旨 1 活动主题 “共庆2周年，CAMRY凯美瑞谢谢您！” 2 活动背景 ◆ 2008是『广汽ＴＯＹＯＴＡ』品牌深化年 ・ 『从空中战（宣传主题）转向地面战（口碑 ・话题制造）』 所谓地面战是指，最大限度提升口碑宣传效果，提升品牌价值 3 活动目的 通过免费更换机油机滤、25项点检和环保购物袋赠送活动，向30万CAMRY 凯美瑞车主回馈并表示感谢！ 强化凯美瑞体验，e-CRB彻底活动（KPI化），贯彻微笑称呼顾客姓名， 准时交车和设施清洁，提升『广汽TOYOTA』品牌形象和顾客满意度。 切实贯彻售后服务标准流程，通过本次活动提高预约率。 营造绿色环保的广汽TOYOTA渠道氛围，提升CAMRY和广汽TOYOTA口碑。 促进服务入库并提高整体营业额。 4 特别事项 活用TACT和e-CRB系统用户信息，通过DM/SMS/TEL和广告向顾客告知。 SA/CR电话确认入库日期、时间，并将预约信息及时更新到i-CROP系统。 通过预约做到入库平准化，确保准时交车的实现。 活动开始前，确认人员/工位/工具/零件油品/GTMC支援物料等信息。 务必确保引导/接待/休息区/收银等和顾客接触环节遵守GTMC业务标准。