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某银行信用卡中心 排班需求分析说明书 文档信息 基本信息 项目 用户 编号 版本 1.0 原著 建立日期 修订状态 ● 等待修订　 ○ 正在修订 ○ 已修订 审核状态 ● 等待审核 ○ 正在审核 ○ 已审核 修订记录 日期 修订说明 修订者 审核记录 日期 审核意见 审核者  目 录 1 排班业务需求 5 1.1 业务处理流程 5 1.1.1 业务处理流程图 5 1.1.2 业务处理流程图说明 6 1.2 Erlang-C参数增加 7 1.2.1 业务概述 7 1.2.2 处理流程 8 1.2.3 业务规则 8 1.2.4 数据项描述 8 1.2.5 工作界面 9 1.3 Erlang-C参数维护 9 1.3.1 业务概述 9 1.3.2 处理流程 10 1.3.3 业务规则 10 1.3.4 数据项描述 10 1.3.5 工作界面 12 1.4 上班规则增加 13 1.4.1 业务概述 13 1.4.2 处理流程 13 1.4.3 业务规则 13 1.4.4 数据项描述 14 1.4.5 工作界面 14 1.5 上班规则维护 15 1.5.1 业务概述 15 1.5.2 处理流程 15 1.5.3 业务规则 15 1.5.4 数据项描述 15 1.5.5 工作界面 16 1.6 话务和人员预测 18 1.6.1 业务概述 18 1.6.2 处理流程 18 1.6.3 业务规则 18 1.6.4 数据项描述 18 1.6.5 工作界面 19 1.7 模版增加 19 1.7.1 业务概述 19 1.7.2 处理流程 20 1.7.3 业务规则 20 1.7.4 数据项描述 20 1.7.5 工作界面 21 1.8 模版维护 21 1.8.1 业务概述 21 1.8.2 处理流程 22 1.8.3 业务规则 22 1.8.4 数据项描述 22 1.8.5 工作界面 24 1.9 模版的工作班维护 25 1.9.1 业务概述 25 1.9.2 处理流程 25 1.9.3 业务规则 26 1.9.4 数据项描述 26 1.9.5 工作界面 27 1.10 工作班维护 29 1.10.1 业务概述 29 1.10.2 处理流程 29 1.10.3 业务规则 30 1.10.4 数据项描述 30 1.10.5 工作界面 33 1.11 排班维护 37 1.11.1 业务概述 37 1.11.2 处理流程 37 1.11.3 业务规则 37 1.11.4 数据项描述 38 1.11.5 工作界面 39 1.12 工作安排查询 40 1.12.1 业务概述 40 1.12.2 处理流程 40 1.12.3 业务规则 40 1.12.4 数据项描述 40 1.12.5 工作界面 42 1.13 坐席工作安排查询 44 1.13.1 业务概述 44 1.13.2 处理流程 44 1.13.3 业务规则 44 1.13.4 数据项描述 45 1.13.5 工作界面 46 排班业务需求 业务处理流程 业务处理流程图 业务处理流程图说明 根据历史呼叫中心运行数据，估算呼叫响应时间、平均业务处理时长，并根据呼叫中心未来对技能组的服务水平要求，制定排班预测的Erlang-C参数 通过排班系统与话务处理系统的接口，获取历史话务数据，作为未来话务预测的依据。 在完成历史话务数据的收集、并设置完Erlang-C参数后，通过工作班的排班预测功能进行坐席、话务预测，生成话务和坐席的预测曲线 在完成坐席、话务预测后，根据话务和坐席的预测曲线进行班次划分，并根据班次划分创建和维护模版 然后在创建的模版下，根据要安排的时间段、技能组创建工作班，系统自动根据输入的数据和预测的结果自动预测每个工作班的坐席数。 如果在预测的工作班有突发事件，根据突发事件（如营销计划、假期等）的预期情况对预测的工作班进行调整。 完成工作班调整后，可以根据创建的模版和工作班中预测或调整的坐席数，进行系统排班，如果在排班过程中需要设置排班的条件，可以创建技能组或坐席的上班规则，用于规范排班结果。 如果管理人员对排班结果与相关人员协调满意后，可以直接下发排班结果；如果对排班结果需要进行调整，可以通过排班调整功能对排班结果进行调整，调整通过后直接下发排班结果到工作班的技能组。 排班下发后，坐席可以直接看到权限范围内坐席的排班结果，如果需要对排班结果再进行调整，可以通过工作流的“排班异动申请”对工作安排进行调整 Erlang-C参数增加 业务概述 Erlang-C参数用于设置用户组在指定时间内需要达到的服务水平，用于预测未来指定时间段内的话务量和坐席数。 Erlang-C参数的增加功能实现对指定的用户组，在一段时间内、平