导医工作手册.doc

XXXXXXXXXXXXXXXX医院 标准化文档系列 导 医 工 作 手 册 适用范围：导医组 （内部文件，严格保密） Ver 0.9 导医组概述 您好，欢迎您加入导医组！ 我们导医组是一支全部由年轻人组成的高素质团队，我们年轻，有朝气，我们展示青春的风采，我们谱写和谐的乐章。成为导医组的一员，您会感受到我们这个小团队的团结向上，感受到我们这帮年轻人的积极奋进，拿出你的热情，与我们一起携手共赴美好的明天。 导医组的基本情况 XXXXXXXXXX医院是一所年轻的，具备旺盛生命力与美好未来的医院。XXXXXXXXXX医院的导医工作组也一样，我们导医组由十几个朝气蓬勃的年轻人组成，我们每日活跃在医院临床一线，为来院就诊的患者提供就医引导服务。导医组全体成员均具备医学文化背景，掌握专业医学知识与技能，兼有专业礼仪服务技巧，用热情与周到感动患者的心灵，用努力与团结营造和谐的氛围。 导医组的服务理念 我们的目标，是成长为一名XXXXX医院的专业导医。为此，我们要熟记下面这三个服务理念，并深刻领会其精神，应用到每一天的工作中去，不断提高我们自身的气质与内涵，为我们职业生涯的未来打下良好的基础。 化被动服务为主动： 服务的好与坏，直接取决于服务意识是否主动。被动的服务，即便再到位，也不会感动患者，打动患者的动情点。我们作为XXXXX医院的专业导医，必须拥有主动服务的意识，只有把我们过去被动服务的意识转化为主动，我们才能称的上“专业”这个词语，我们才能胜任导医这个重要的职位。 化被动服务为主动，我们必须做到： 换位思考，站在患者角度去了解患者内心的想法与感受 把握患者的动情点，直接营销动情点，删除其他冗余的次要信息 将服务做在患者提出之前，争取在患者还没有想到，我们就做出服务 积极乐观的心态去应对工作，我们所做的每一件工作，都是做给我们自己 不断总结与提高，我们每服务的下一个患者，都必须比这个患者服务的好 良好的营销意识 我们的主要工作是引导患者就医，我们在工作中表现的好与坏，直接影响到我们XXXXX医院的专业形象，影响到患者来我院就诊时的满意度，为此，我们必须拥有良好的营销意识，将我们的专业特色营销给患者，将我们的附加价值营销给患者。 我们必须熟练掌握营销的技巧与手段，包括营销知识、营销的必要手段，营销的话术技巧，营销的节奏与心态，拥有这些，我们就拥有了营销意识 我们有义务把我们的专业特色展示给患者，我们在恰当的时机，为患者主动介绍我们的专业特色，我们在必要的时候，积极捍卫我们医院的专业形象 我们努力工作，为医院营造附加价值，我们要让患者在就医的流程感受到舒服与被尊重，我们要让患者觉得在我院看病物超所值 明确目标，把握主流： 我们每天要接触大量信息，有积极的，也有消极的；有利于团结稳定的，也有不利于医院发展的；有善意的，也有恶意的。作为一名职场上的职业人员，我们必须明确我们的目标，对我们周围的信息进行筛查，留下有意义的，留下主流方向的，删除掉危险的，删除掉与主流方向背道而驰的。 明确我们的目标，我们的目标是通过我们的积极努力，谋求医院与我们的双赢，使医院得到发展，使我们得到提高。 我们用积极乐观的心态面对一切问题，有时候会有不和谐的声音，但我们相信，那只是暂时的，任何一切不利于主流方向的声音，都不会长久。 我们积极了解医院发展的主流方向，并严格律己，要求我们的言行必须与医院的主流方向高度一致，只有这样，我们才能与医院共同发展，不被医院淘汰。 导医组的主要工作 导医，顾名思义，就是引导患者的就医。作为一名专业导医，我们的工作目标非常明确，就是做好患者在就医时的引导工作，让患者在整个就医流程感觉舒适、顺畅。 导医组的主要工作可以分为四类： 导医组的内部管理工作： 由导医组长负责，主要工作包括导医组的组织结构建立，部门文化建设与维护，人员工作状态管理，人员异动管理，日常工作的组织开展，突发事件管理，平行部门的沟通与协调，医院精神的上传下达等。 患者的迎接 即导医组的迎宾岗：迎接每一位患者与来院办事的所有人员，为每一位来院人员的去向负责。对于来院患者，要站在门口，主动为患者开门并迎接与问候患者，将患者引领到分诊台或大厅咨询台，并在决定患者分流将患者引导到目的地。 患者的分流 即导医组的分诊岗：对来院的患者进行挂号，对患者进行简单的问诊，了解患者的基本病情，并根据病情合理的将患者分配到每一位主任就诊。 患者的陪同 即导医组的医助岗：做好主任的助手，全面协助主任工作，一方面要求将患者引领到位，另一方面要与患者沟通到位。 导医组的部门文化 1、以患者为中心，一切工作围绕患者开展 2、做精品医院的精品导医 3、为前列腺健康事业奋斗终身 4、