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运输在途管理业务操作分析报告 客服职责 一 .客服人员人员应具有的条件 1、个人修养较多，有较高的知识水平 2、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。 3、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。 4、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。 二 .处理顾客投诉与抱怨的程序 1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。 接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到先相关人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。 2、客服人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题产品名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。 3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。 4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。 5、客户确认处理方案后，签下处理协议。 6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市