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ICS03.080 A 12 备案号：37444-2013 DB22 吉林省地方标准 DB 22/T 1786—2013 普通住宅物业服务规范 Jilin Province ordinary residential property service specification 2013 - 04 - 01发布 2013 - 06 - 01实施 吉林省质量技术监督局发布 前言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由吉林省住房和城乡建设厅提出并归口。 本标准本标准主要起草人普通住宅物业服务规范 范围 本标准规定了基本要求，共用部位共用设施设备（运行）维修养护，公共绿化养护和管理、保洁服务、公共秩序维护等内容。 本标准适用于普通住宅物业服务。普通住宅物业包括普通商品住房、经济适用房、棚改回迁房、廉租住房等，区别于别墅等高档住宅物业。 术语和定义 物业管理 roperty management 物业服务企业或其他管理人受业主或者建设单位委托，对物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套的设施设备和相关场地，进行维修养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动。 共用部位 ommon part 一般包括：建筑物的基础、楼道内墙体、墙面、楼道、通道、走廊、大堂、屋顶、屋缘、门、厅、堂、平台、避难层等。 共用设施设备 ommon facilities 指共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、照明、暖气管线、燃气管线、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、车场车库、文体设施、公共标志和共用设施设备使用的房屋等。 急修 mergency repair 对房屋及设施设备突发性的严重影响业主生活的项目的维修。 专项服务 pecial services 物业服务企业将物业管理区域内的共用设施设备维修养护、园林绿化、环境卫生、秩序维护等专项服务业务委托给专业性服务企业。 特约服务 pecial agreement for services 物业服务企业根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务。 总则 本标准将普通住宅物业服务水平分为五级，一级为最高标准，五级标准为最低标准，每一级标准高于且包含相应低一级的标准。装饰装修管理、电梯、消防设备设施为各等级物业服务的基本要求，故未做级别划分。 本标准为推荐性标准，物业服务企业和业主自愿采用，但本标准一经采用，并经物业服务各方协商同意纳入物业服务合同中，即为各方必须共同遵守的依据，具有法律上的约束性。 本标准分类、分项、分级的表述各物业服务技术的具体内容和要求，可以供物业服务合同双方当事人分类、分项、分级采用。 物业服务内容标准与物业服务收费应遵循优质优价、质价相符的原则。 本标准中涉及的物业共用部位、共用设施设备维修养护和管理为日常维修养护工作，不包括需要使用物业专项维修资金的维修、更新和改造工作，不包括供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位应当依法承担维护、养护责任的相关管线和设施设备。 基本要求 一级标准 客户服务场所 设置（业主）服务中心，配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设备。 公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。 提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。 接待时间 服务中心工作时间，工作日不少于 10 小时、节假日不少于 8 小时，其他时间设置值班人员。设置并公示 24 小时服务电话。 人员 项目负责人是从事物业管理工作 3 年以上的注册物业管理师（过渡期间，项目负责人需具有3年以上物业服务企业同等岗位工作经历）。 从业人员按照相关规定取得职业资格证书。 从业人员分岗位统一着装，佩戴标志。 制度 建立共用部位共用设施设备（运行）维修养护和管理、公共绿化养护和管理、保洁服务、公共秩序维护等管理制度。 建立突发公共事件的应急预案，包含组织机构、人员、具体措施等内容。 建立培训体系，定期组织培训与考核。 建立物业服务工作记录。 制订和运行质量体系文件。 档案 建立物业管理档案，包含竣工验收资料档案、设备管理档案、业主档案、物业服务资料等。 配备专职档案管理人员，有档案资料室。 应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。 客户服务 维修服务 由物业服务企业负责的共用设施设备急修 15 分钟内，其它报修 30 分钟内到达现场；由公用事业经营单位或专业性服务企业负责的设施设备在 30 分钟内告知。 业主报修回访率 100%。 设置标志 设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。 物业服务质量监督 每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况的相关内容。 业主提出的意见、建议、投诉