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关于提高网上银行动户率的工作意见 为进一步提升我行网上银行客户动户率，提高客户发展质量，促进我行电子银行业务又好又快发展，特制订本工作意见。 一、加快产品推广步伐，努力扩大网银产品覆盖面 要提高网银客户的动户率，首先必须确保在我行网银上有产品可用，尤其是有其所需要的产品可用。因此，各行首先要抓好网银产品的应用推广工作。目前，要紧紧围绕代缴费项目加快应用推广步伐，提高产品应用推广覆盖面。年内要力争水、电、通讯费、燃气费、有线电视费、交警罚款、续缴保费、社保、医保和公积金等所有代缴费项目在本地区全部开通，已开通的各项代理业务在市、县全覆盖。要继续做好网上纳税推广工作，将网上纳税向中小企业和个体工商户领域延伸；抓好网上报名及代缴学费等项目推广，大力发展缴费客户，扩大网银客户涉及面，提高客户对我行网银的使用率。 二、紧盯重点客户市场，提高我行网银市场占有率 各行要根据地区客户结构和分布状况以及不同客户的需求重点，选取重点目标客户市场，大力开展针对性营销。一是要继续抓好校园营销宣传。结合现代大学生易于接受网上银行，且数量庞大、受众集中，代缴学费、网上购物、代缴话费等电子交易频繁，是发展网上银行、提升个网动户率的重点潜力客户群。各行要全面梳理辖内各大专院校学生学杂费交纳模式，对尚未实行校园卡网上代缴的，要组成机构、个金、电子银行部门联合营销公关小组，必要时请行领导进行高层协调，主动上门联系，积极发展校园卡，并尽可能实现网银独有渠道完成代缴学费；二是着力做好小商户客户市场的个网营销宣传。各行电子银行部要与个金部门密切协作，深入商品交易市场，把握“小老板”、“小法人”收付款金额大、汇款频繁、业务办理时间要求急等特点，突出我行星级客户网上汇款、WAP手机银行、手机号汇款手续费折扣率高和免费赠送U盾等优惠措施， 突出电子银行“安全、方便、快捷”优势，突出个网批量支付（即发放员工工资）、电子收付款（用于上下游收付款）、协议理财（包括协议通知存款、协议购买灵通快线等）、网上纳税等适合“小老板”的亮点产品，加强宣传，加大营销资源投入，努力抢占中高端客户市场；三是着力做好代发工资单位的个网延伸营销。企业实现网银代发工资后，职工最为关心的是工资单的查询和什么时候工资到帐，各行要以网上银行电子工资单查询这一最简便的产品为纽带，大力推介我行独有的网上帐户托管功能具有将家人工资卡以及在异地读书的孩子校园卡一并纳入到一个网银中进行统一管理的优势和产品亮点，认真梳理辖内成功开通我行网银代发工资企业，联合公司、机构业务部门等部门协同谋划，深化与开户单位，逐户上门，制定相应优惠措施，灵活投入营销资源，集中上门批量发展单位员工开通个人网银和培养已开通网银客户的使用习惯。 三、加强网银注册辅导，增强客户体验网银便利性 客户注册网银后的第一次成功体验对今后是否常网银办理业务具有至关重要的引领作用，因此对新增网银客户，务必要及时引导到自助服务区进行现场指导，精心示范。一是要准确指导。要了解客户的具体需求，灵活推介最适合、最简便操作的产品，切不可贪大求全，避免引发客户畏难情绪，影响营销效果；二是要延伸指导。根据客户经常使用的机器、系统、性能及其对计算机系统的熟悉程度等情况，在网银服务机上介绍U盾安装、控件下载、IE浏览器设置等，防止客户回家因上述问题无法正常使用网银； 四、强化售后服务工作，避免客户使用网银入门难 一是坚持月内回访制。客户新开通网银后的一个月时段是我行营销客户使用网银、指导客户操作网银、培养客户网银使用习惯的最佳时间窗，各行网点、客户经理要认真把握好这个时间窗，认真做好客户回访，要坚持月内新增客户回访制度，长抓不懈，培养新增网银客户使用我行网银办理业务的习惯。二是构建服务体系，打造和构建呼叫中心、客户经理、电子银行产品经理三位一体的电子银行客户服务体系。要加强对客户的业务宣传，让客户养成首先拨打客服电话咨询、求助解决网银操作中的问题。座席无法解决或需要上门解决的问题由客户经理负责。对于客户经理无法解决的问题，则由各行电子银行产品经理及时维护。为规范电子银行售后上门服务工作，省行将对电子银行上门服务工具和用品进行规范，统一设计和采购，配备到各级行行客户经理和产品经理，各行要通过这一措施，加强客户维护，培养客户使用工行网银的习惯。三是各行要按照总行《电子银行服务管理办法》的流程和要求，精心做好电子银行的售前、售中和售后服务，特别是要做好客户服务信息收集工作，以便能随时了解客户的使用情况，有效地解决客户服务的实际问题，从而提高客户的满意度，增强客户的忠诚度。 五、开展客户培训辅导，确保客户使用网银持续性 要建立客户培训制度，提高客户对我行电子银行产品的认知度和认同感，培训客户使用我行电子银行的习惯，进而提高客户动户率。要充分利用各种接触客户的机会，在网点客户引导、在