农业装备事业部市场质量信息管理办法.docVIP

农业装备事业本部营销公司市场质量信息平台运行管理办法 FTLWZGN.810100000300.087.0-2011 福田雷沃重工农装管理制度 制度要素 1.制订目的 确保及时、准确传递产品售后质量信息，以准确评估产品可靠性，对产品故障进行及时的纠正和预防。对质量信息进行全面监控，提高质量信息的利用效率，采用科学的方法对质量信息规范化管理。 2.适用范围 2.1适用于雷沃谷神收割机、雷沃拖拉机全系列产品在调试、使用过程中出现的产品质量信息反馈、管理。 3、原 则 及时性、准确性、全面性 4、术语 A类质量信息：涉及人身安全，导致或极可能导致人员伤亡；产品的主要性能或特性不符合国家强制性法规或标准的要求，无法取得销售和使用的许可；构成外部特大（重大）质量事故，对品牌信誉和用户满意度有严重的负面影响；可靠性及寿命指标不合格或明显降低，主要功能丧失或受到影响，无法正常使用。用户坚决拒收、索赔、申诉，需退货或整改处理。 B类质量信息：可能造成安全隐患, 产品的主要性能或质量要素不符合技术文件要求；构成外部一般质量事故，可能有连带损失；影响可靠性及寿命，主要功能下降或一般功能丧失，影响使用，缺陷严重，修复困难。用户不满、可能拒收、可能索赔、可能申诉，完全修复之后可以接受。需更换、维修，不可修复退货处理。 C类质量信息：不涉及安全隐患，产品的一般性能或质量要素不符合技术文件要求，处理的费用较低，一般无连带损失。次要功能下降或失效，但可维持使用，缺陷明显，修复容易，完全修复之后用户可以接受，不会申诉和抗议。 一般质量信息：信息归类为C类信息的，即为一般质量信息。 特殊质量信息：信息归类为A、B类信息的，即为特殊质量信息。 制度主要内容 5.职能职责 5.1终端服务站 5.1.1负责处理客户反馈的服务请求信息，并在处理完毕后及时在VEI系统中提交索赔单； 5.1.2 负责公司内部质量信息原因分析所需旧件的及时返回； 5.1.3负责将特殊质量信息提报给市场部相关业务员。 5.2市场部（市场部经理、业务员） 5.2.1 负责向市场终端宣贯该管理办法，以便使该管理办法有效运行； 5.2.2负责本市场部特殊质量信息的收集、核实并反馈，市场特殊质量信息反馈模板见附件1； 5.2.3作为市场一线质量信息接口人，负责客户关系部临时调查的各类信息的核实及回执。 5.2.4 负责市场升级方案实施过程中的协调、监督。 制度主要内 容 5.职能职责 5.3服务队长 5.3.1负责所辖区域质量信息的收集、反馈及处理情况跟踪； 5.3.2负责特殊质量信息的及时上报并对处理动态适实掌控； 5.3.3负责旬度报告的提报，旬度报告模板见附件4； 5.3.4负责处理客户关系部调度的各类信息，处理完成后向客户关系部作出汇报； 5.3.5负责对服务站及公司服务人员各项服务过程实施监控。 5.4客户关系部 5.4.1负责一般质量信息的收集、分析及输出； 5.4.2负责特殊质量信息的收集、核实，并向质量控制部或技术研究院进行反馈，反馈模板见附件2； 5.4.3负责需调回旧件信息的协调及旧件返回后通知相关部门领取； 5.4.4负责将质量控制部或技术研究院针对特殊质量信息的回执意见，回执相应的市场部； 5.4.5负责将公司内部特殊信息解决措施转化为升级技术方案，指导市场对存在隐患的车辆进行升级； 5.4.6负责产品升级信息跟踪及升级效果评价，向公司领导及相关部门汇报； 5.4.7负责对已明确责任的特殊质量信息的考核，即对于因装配、制件、设计问题造成的质量信息，所产生的服务费用进行索赔，索赔模板见附件6； 5.4.8负责对升级过程中影响升级进度的责任单位的考核； 5.4.9负责对影响质量信息平台运行的责任单位的考核。 5.5本部质量管理部 5.5.1负责A类特殊质量问题的接收及闭环； 5.5.2负责A类特殊质量问题闭环处理情况回执客户关系部； 5.5.6负责联系导致问题产生的相关部门进行整改。 5.6收获机械工厂、拖拉机工厂质量控制部 制度主要内 容 5.职能职责 5.6.1负责一般质量信息的分析，对因制件引发的异常信息，落实责任单位并提出改进措施； 5.6.2 负责接收客户关系部反馈的市场特殊质量信息，查明原因落实责任单位后提出改进措施并及时回执； 5.6.3 针对因制件问题引发的特殊质量信息提出解决措施。 5.7技术研究院 5.7.1负责一般质量信息的分析，对因设计引发的异常信息，落实原因并提出改进措施； 5.7.2负责接收客户关系部