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网优投诉常见问题及处理方法讨论 组长：李张雨 组员：张智力 郑棋丰 处理投诉流程 1：获取用户投诉工单。 2：与用户联系，确定用户地址及上门测试时间。 3：到达目的地之后，观察周围无线环境，到达用户投诉所在 位置之后询问故障现象，进行测试，逐一排查，并确定为是什么问题。处理建议看情况而定。 4：写投诉报告。 5：在局方规定时间内提交可行性报告。 6：进行相关调整 7：对客户回访，用户是否满意，不满意的话再进行复测，并给出解决方案。 工单填写 投诉工单的回复是网优客户投诉处理工作的记录和证据，在一定程度上体现了投诉处理的工作质量，重视和做好回单工作。 根据省公司要求，网络质量工单结单要满足结单要素，要素内容要齐全、结果明确。杜绝“转XX厂家处理”等现象，尽量减少“正在处理中”、“已派包区人”等回复。 a结单填写要素 ⑴可以解决的投诉问题。 问题产生原因、地点、是否解决、是否有基站，解决方式、时间，回复时间及客户满意度。 ⑵无法解决的投诉问题。 问题产生原因、地点，待解决方式、待解决时间，回复时间及客户满意度。 如需现场测试，要说明“需现场测试，待添加笔记”。测试完成后将处理结果补充到笔记中，并通知客服呼叫中心添加笔记。 b投诉工单修改为咨询工单，在投诉工单处理结果中填写反馈，注明客服系统工单号 ⑴有明确结果。 此投诉与投诉单号XXX重复，该工单已处理，处理结果为XXX，请将此工单修改为咨询工单。 ⑵无结果。 此投诉与投诉单号XXX重复，该工单正在处理中，请将本工单修改为咨询工单。 c投诉处理 1、接到客户投诉后首先联系客户，对客户投诉的问题进行确认。若24小时内联系不上客户，及时返回工单。 2、经与客户沟通确属客户原因的，如使用不当、欠费等，在回单时注明客户原因，建议转为咨询单。 3、客户投诉问题原因、结果已掌握，直接回复。 例如“该处属欠覆盖区域，已于XX年XX月上报加站建议，目前暂无法解决，详情咨询网建部门”。 “该处因XX基站拥塞，将于XX（时间）前扩容解决。” 4、客户投诉问题原因不掌握，要结合告警、指标、现场测试、信令等进行具体处理，提出最终解决方案。 对于需要增加基站（或室内分布系统）解决的问题，及时提交加站（或室内分布系统）建议。在欠覆盖区域知识库中做好登记，标明经纬度信息。对于需调整无线参数解决的问题，要及时填写参数修改工单。 5、在现场测试中除非必要，尽量避免到客户住所（可选取客户住所附近室内如楼道测试）。 6、面见客户须着工装，佩带工牌。与客户接触中注意服务礼仪，使用敬语，严禁说不尊敬的语言，严禁训斥客户。 7、对于无法当场解答客户的问题，可答复客户“将咨询相关部门/技术专家”。 8、遇到客户情绪激烈，有越级投诉倾向的，要避免与客户争执，及时上报主管领导。 9、非工作日值班人员负责当日投诉的受理和处理工作，对其他包区情况不掌握的，可咨询包区人。需现场测试的，应在回单中注明客户问题现象，“需进一步现场测试、待添加笔记”。 10、工单结单后做好投诉处理记录。 用户投诉信息 用户投诉是网络优化数据的另一种来源，可以及时发现网络存在的问题，定期汇总用户投诉，可以帮助优化的进行 。 主要可分为5大类 1.网络信号问题 2.呼叫困难 3.通话语音质量问题 4.主叫呼出困难，表现为主叫听到下列通知音 5. 短消息问题 1.网络信号问题 手机信号显示不稳定，只有1、2、3格 手机显示无信号 处理方法 ·手机终端故障，需要到维修店维修 ·基站故障，需及时通知机房维护人员并协助对该基站进行故障排查 ·频繁切换重选，需让网优人员进行优化调整，可以进行天线调整，切换、接入、重选等参数调整。 ·弱覆盖，需要采集相关资料备案（地理位置、人流量等信息），为后期优化调整或工程规划建设提供参考依据 信号弱不稳定 个别手机现象 长期存在 手机终端 基站故障 切换重选问题 弱覆盖问题 近期出现 处理方法 ·手机频段选择错误，需要到联通营业厅进行正确设置 ·手机终端故障，需要到维修店维修 ·基站故障，需及时通知机房维护人员并协助对该基站进行故障排查； ·没有基站覆盖，需要采集相关资料备案（地理位置、人流量等信息），为后期优化调整或工程规划建设提供参考依据； 无信号 个别手机无信号 多部手机无信号 频段选择错误 手机终端故障 基站故障 网络无信号覆盖 2.呼叫困难 处理方法 机卡问题。卡的问题到联通营业厅进行更换，手机终端问题需要到维修的维修。 ·网络拥塞。需要网优人员进行网管数据分析，是SD拥塞还是TCH拥塞，或者是由于恶意呼叫引起，并相应进行参数调整或者资源调整。 无线环境干扰。需要网优人员在进行现场测试，确定是哪些频点受干扰，是网内干扰还是网外干扰，并协调处理。 ·设备故障。需要相关专业人员检查是基站硬件问题，或者