通信企业服务水平提升模型研究.pdfVIP

论文集 通信发展战略与业务管理创新学术研讨会 通信企业服务水平提升模型研究 童莉莉 (北京邮电大学经济管理学院100876) 摘要 奉模型研究服务水平提升的合理途径，力求改善当前企业开腱服务时与竞争对手短兵相接或盲目迎合客 户的现状。 关键字 服务 提升 客户满意 一、引言 当营销理论从4P向4C推进的时候，客户服务的重要性就已经被广泛认识。企业从以自身角度 出发的产品设计导向到以客户角度出发的服务导向的转变已经完成。然而，对服务理念的重视并不 意味着服务能力的增强，本文的着眼点在于将服务研究再向前推进一步：在业界已经形成重视服务 的认知基础之上，通过提出服务水平提升模型为企业服务能力的充实提供参考． 二、通信企业客户服务水平提升模型 1．服务概念的认识 对服务的理解有诸多看法，本文对服务的研究主要基于以下的概念认知。服务是由企业向客户 提供的一组功能、实物、一些手续或相关辅助工作。 通信企业向客户提供的服务包括两大类：通信服务和客户服务．通信服务就是我们平常说的