酒店管理导论加强酒店管理者及员工对企业文化的认识(叶予舜).pdfVIP

酒店管理导论 加强酒店管理者及员工对企业文化的认识 酒店技术文化建设的对策 酒店技术文化包括酒店的制度文化及服务文化 ，制度文化主要通过领 导体制文化、企业组织文化、规章制度文化三个方而来反映。服务文化是 酒店所特有的一种文化。以下论述通过这两种文化的建设来打造酒店的技 术文化。  酒店制度文化建设对策 制度文化是连接物质文化与精神文化的中介体 ，既是精神文化的产物， 又是物质文化的工具，既是适应物质文化的固定形式，又是塑造精神文化 主要机制的载体。是企业在长期生产、经营和管理实践中生成和发展起来 的，以提高企业经济效益为目的的，以企业规章制度为载体的文化现象， 是企业精神在企业制度上的体现并对企业文化的奠定、弘扬与变革，提供 有力的组织保证。它强调了企业管理工作的理性化、程序化与标准化。主 要包括领导体制、组织机构、规章制度等。酒店制度文化的建设应该从以 下几个方面进行： 第一， 加强领导体制文化建设。企业领导体制是企业领导方式、 领导结构、领导制度的总称。在企业制度文化中，领导体 制影响着企业组织机构的设置，制约着管理的各个方面， 所以企业领导体制是企业制度文化的核心内容。 第二， 促进企业组织机构文化建设。企业组织机构，是指企业为 了有效地实现企业目标而建立的企业内部组成部分及其关 1 叶予舜 二〇一三年十二月十一日星期三 系。酒店企业应采用职能性组织，即将从事着相似的工作 和具有相似的技能的人分配到同一部门，员工们集中在一 起从事特定的工作。 第三， 健全规章制度文化。酒店内制订的各类规章制度都是酒店 文化最直接、有力的体现。在酒店众多的制度中，《员工 手册》是酒店最典型的例子，它是每个酒店必备的根本大 法与行动指南。  酒店服务文化建设对策 酒店不同于一般的企业，其提供的主要产品就是酒店的服务，酒店服 务的产品质量和产品的差异性直接影响着酒店的品牌形象及酒店是否可 以在激烈的竞争中脱颖而出。酒店服务可以分为酒店服务的硬件设施，如 客房用品、饭菜、仪表仪容、酒店的整体环境和设施运行状况等，这些都 是酒店企业文化中物质层的体现。而酒店服务的软件，如服务的主动性、 服务人员态度、语言、办事有效率、服务技能技巧等来源于酒店企业文化 的技术层与精神层。第三章曾介绍过酒店企业文化是提升酒店服务的有效 手段，同时酒店服务质量的提升也可以促进酒店企业文化的建设，因此酒 店企业文化的建设应将提升服务质量放在一个重要的位置上。酒店的服务 对象为消费者，服务的目的是为了满足客人对旅游酒店服务的欲望和期待， 总的来说要从以下几点来完善酒店的服务文化。 第一， 感情的交流促进服务文化的和谐。中国传统文化的优势在 于重视人与人之间的感情交流，将这种感情融入到服务当 2 叶予舜 二〇一三年十二月十一日星期三 中去，可以收到事半功倍的效果。中国服务员的拉门和上 茶不是一个可有可无的动作，而是充分体现了中国人民的 热情友好，宾客就是在这两个细微的动作中体会到了中华 民族特有的深情厚意。以充满感情交流的“人”的服务来 代替高度电子化、自动化的服务，这正是中国酒店文化的 重要特征之一。 第二， 打造有中国特色，有自身特色的酒店服务。所谓有中国特 色的酒店服务文化，是在继承有特色的、优秀的华夏文化 的基础上，吸收国际上先进的管理服务文化，将二者融入 酒店服务建设中，进而形成的一种独特的服务文化。 第三， 酒店竞争要立足于研究服务对象，