中国联通我专业 我自信 我微笑各县分营业厅营业员培训.ppt

中国联通关于“我专业 我自信 我微笑”各县分营业员培训材料 培训主题：我专业 我自信 我微笑 培训目的：通过培训学习，了解并掌握公司业务销售政策卖点，树立渠道服务人员“我专业 我自信 我微笑”的形象 培训内容： 第一部分：学习 “信号越来越好 服务更加贴心 话费始终便宜 ”的营销脚本 第二部分：垃圾短信治理的业务内容 营销培训材料 第一部分 “信号越来越好 服务更加贴心 话费始终便宜 ” 的营销脚本 营销培训材料 (一)：用户进店致欢迎词 （二）：G网号卡销售建议流程 （1）：建议流程 （2）：案例分析 （三） G网号卡通常会遇到的用户疑义及解决建议 （1）：用户疑义一：联通信号不好（信号越来越好） （2）：用户疑义二：联通服务质量不好（服务更加贴心） （3）：用户疑义三：联通资费不清（话费始终便宜） （四）：号卡销售中应避免的做法 （一）：用户进店致欢迎词 1、欢迎词内容： 您好！ 有什么中意的吗？/有什么喜欢的吗？/有什么需要我帮忙的吗？ 2、致欢迎词的礼仪：营业员脸上应该面带笑容、起身迎接。配合相应的体态语言。 3、致欢迎词提醒：应该生活化、口语化些，让用户觉得舒心而不觉得陌生、程式化！ （二）、G网号卡销售建议流程 联通G网号卡销售建议流程 ①确认客户的购卡需求 ②了解客户的使用地 ③了解客户的消费水平 ④确定拟推的品牌产品 ⑤向客户讲解资费、入网优惠等方面的卖点,并逐一突破客户的顾虑。 （二）、G网号卡销售建议流程 案例：我司吉祥卡普号月租为8元，4/7号为5元。要求营业员首推普号。以此为例，以下的对话或许对你有所帮助。 客户：现在哪种卡最便宜？（提出需求） 营业员：吉祥卡，前2分钟一共2毛钱，第3分钟起每分钟1毛，相当于每分钟就是1毛钱。 （当然，客户可能还会问到长途） 客户：打长途多少钱？ 营业员：加拨96218，长途1毛8。 客户：那这种卡月租多少钱？ 营业员：这种卡有两种，一种是5元月租送炫铃，相当于免月租；一种是8元月租送炫铃，相当于3块钱月租。你看要哪一种？ （一般来说，客户会问怎么会有差异，那么这时可以补充说：3块钱月租的号码比较好，没4没7，客户一般都选这种。号码一般人没事都不会老换吧，挑一个好点的号码长期使用，每个月也不差3块钱，是吧？） （三）销售过程中，用户通常会提出的疑义及应对之道 （三）销售过程中，用户通常会提出的疑义及应对之道 绝大多数用户对联通信号的印象主要是自己没有使用过，只是听别人说或亲人、朋友使用过，只停留在几年前的认识上，我们可对照基站开通进程表、网络覆盖对比表有针对性地分两个阶段进行解释： 第一个阶段：问清楚用户的使用区域（主要在哪里使用），每月话费大概是多少，通话结构如何（有无长途或漫游等），为下一步推销打好基础。 第二个阶段分三种情况： 第一种情况是：用户以前从没用过联通的业务，仅是听别人说联通信号差，可告知用户目前联通G网的信号覆盖情况以及用户主要通话区域覆盖情况，让用户打消疑虑，（如果用户半信半疑，则可拿出基站开通进程表和网络覆盖对比表，进一步提高用户的可信度）告知他常活动的地方，都有信号覆盖。 （三）销售过程中，用户通常会提出的疑义及应对之道 第二种情况是：用户曾经用过联通G网号卡，但对联通信号的印象仅停留在前几年的发展水平，这时候可告知用户联通信号经过近几年的建设，已经今非昔比，不能用老眼光看问题，并明确告知当前用户主要使用区域联通G网覆盖情况，让用户相信。还可以告知他联通准备近期在该区域再加上几个基站，信号覆盖会在短期内更加完善，用户使用一定会更加满意。（同样也可拿出基站开通进程表和网络覆盖对比表，进一步提高用户的可信度）联通现在的信号可大不一样了！99年我们才12个基站，现在已有了四五百个基站了，绝对能够满足您的通话需求。况且现在我们联通正在投入1.1亿巨资兴建基站，每天全市都将新增5个基站，到现在已经新建了73个基站，预计到今年年底全市行政村95%以上的覆盖率。 第三种情况：也有一些用户提出在一些地方联通G网目前确实还没有信号。如果这的确是事实，首先可以先问用户这些地方是否每天都要去，每周都要去。如果仅仅是偶尔去甚至于从来都不去，那些地方有没有信号其实关系不大。对于低端用户来说，有的一天都没有几个电话，如果为了几个可能从来都不去的地方而用其他卡，每月多花几十块钱，是不是合算？ 疏通用户的思考角度后，接着可以对用户提出的区