三泽企业客户接待手册完整版.docVIP

客户来访接待手册 1 总则 1.1序言 工作手册的主要功用有三：一是提供明确的工作依据，任何人只要遵照手册的规定行事，其工作品质都能达到一定的水准。二是手册的编制和不断地修订可以将各种工作经验融会于一处，使经验得以累积。三是工作手册可作为新进或调任人员的最佳培训教材，能使我们很快地进入工作状态。 1.2目的 本手册主要是制定三泽客户来访及其相关业务流程的工作细则，作为业务执行准则。 1.3对象 客户如以地区来划分，有来自国内地区，也有远道从世界各地而来的；如依性质而分，有老客户、新客户、潜在客户、政府官员、供应商、新闻媒体等，而宣传资料也是针对上述不同性质客户为诉求对象。 1.4策划 根据分析结果，做成最适合的策划案，其中最重要的要素有流程规划、时间控制、经费动支、人力调配等。 1.6执行 既定的策划案要有效而彻底地执行，在执行当中，不但要注意各种细节，使臻于至善，同时也要抓住重点，大方向才不会有所偏失。 1.7评估 2　工作程序 2.客户来访流程 2..1客户预约 联络人通常先以电话预约，告知来访人员及时间，然后再以正式公文或传真信函洽谈 。一般而言，希望联络人能在二周前预约。 2.2 确定来访人员及行程 当营销部接到客户预约以后，需视业务分工及来访人员所使用语言决定内部承办人员，承办人员再根据客户的阶层与来访目的以建议领导来访及安排行程。 2..3事前准备工作 包括演示文稿资料的准备、公司参观接洽、技术中心准备、会议室准备、产品展示、礼品采购、餐饮安排、场地申请、车辆调派、保安支持等。如果领导接见，则需提供客户背景资料及行程表，以供领导参考。 2..4 来访客户 这是指客户已来三泽的来访工作，举行文稿演示、介绍和而泰企业背景、技术及产品，解说三泽周围环境及参观三泽公司、技术中心、工会等活动。 2..5客户资料的整理与统计 客户离开后，后续工作有：资料整理与归档、客户统计分析等。 2.客户来访程序流程图 ａ：视是否为重要客户及是否参观公司而定。 ｂ：主办部门ｃ：如需馈赠重要客户，礼品特别采购需时间较久，现成礼品则可实时。 3　工作细则 3.客户来访流程 3..1 客户预约将资料填入客户资料表，包括来访日期、团体名称、领队资料、来访人数、来访性质、访问内容和访见部门及人员、使用语言、是否用餐、交通工具、联络人、陪同人员。 3..2 资料汇总将上述资料输入计算机储存。 3..3 资料核准主要目的是建议领导来访的客户，以计算机报表的方式打印，同时也可了解最近（约一星期内）欲来参观的客户。 3..4 提供客户资料及行程表联络人通常会将客户的背景资料附上，此时营销部承办人员会将其资料复印件、联络单及行程表一并呈领导供参考。 3..5 采购礼品礼品分为备用礼品和特购礼品。制作演示文稿资料、宾客牌、新闻稿，遇重要客户，需赠送特购礼品，特购礼品须提前一周填写申购单并请示领导，再进行采购工作。另应制作演示文稿书面资料，供客户每人一份，制作幻灯片供领导使用。 3..6 场地申请为避免场地使用冲突，事先填妥会场使用登记表，交行政部门筹划及布置调度会场。 3..7 订餐事先订妥餐厅，可参考《西安饭店统计表》。如为三泽招待，需填客户招待申请单申请核准。 3..8 申请派车客户在三泽参观的交通工具需要行政部支持，需填具派车申请单以便统一调度。 3..9 联络公司视客户的兴趣与公司接受与否安排。参观前一日以电话与公司确认行程。 3..10 当日准备工作如检视会场、提供简介资料、前台迎宾、发新闻稿等。 3..11 三泽演示文稿视客户性质以计算机投影或影片等方式做演示文稿包括年报、企业宣传册、企业宣传片、产品目录、喷绘、海报、资料夹、提袋、包装纸、贺卡、广告等。 3..12 解说公司/技术/产品三泽的历史、各子公司业务、核心技术加以解说，而产品解说更可加深客户印象。 3..13 介绍三泽环境以陪同巡视三泽的方式，介绍三泽的种种设施，包括技术中心、工会（需要相关部门领导协助）。 3..14 参观企业实地进入企业参观，以了解其营运情形。 3..15 客户资料整理与统计将客户所提出的问题做重点的纪录（提供三泽简讯文稿），如涉及其它部门，则及时转达以得到有效的回馈。因为客户资料已输入计算机，可随时做统计报表分析。客户来访工作流程图 4 附则 4.3本制度的修订、废止由市场部提出，修订权、废止权归公司。 4.4本制度由市场部督促执行。 5 附件《来访客户资料统计表》 《宾客接待方案表》 《西安酒店统计表》 《西安饭店统计表》 《西安旅游攻略》 电 话 所在单位 认知途径 来访时间 接待人员 离开时间 客户等级 来访目的 备 注 （具体日程见行程安排表） 1 2 3