服务文化决胜未来.ppt

重视服务文化与否与其经营业绩对比 服务文化新科学体系 五版块 服务经济时代的文化思考 强化文化自觉 提升服务品位效益 建设深植文化 （谁来建建什么如何建） 强化服务意识 提高服务自觉 科学定位顾客 解析服务基因 修炼阳光心态 提升快乐服务智慧 优化机制战略 活化流程体系 探寻服务科学 创新升华价值 精心经营顾客 创造信赖忠诚 创新服务模式 彰显特色魅力 提升化怨为机艺术 积极开发抱怨财富 加强职业化修炼 提升服务资质 打造服务品牌 提高文化服务贡献度 第一单元 服务经济时代的文化思考！ ——反思超越 顾客为是 共享要点—— 服务经济时代“双五特征”五大理念 因文化而有魅力的七大理由 文化自觉的八大要点 文化定位的九大思考 文化定位的五大境界 职业服务人的五大角色 文化使者的五个须知 职业服务员的九大魅力 经营管理服务营销的首要问题 创造忠诚赢订单有无 “秘籍”？ 如何创建伟大而有魅力的企业？ 必须明确文化定位坐标的九大问题我是谁？ 我将来是谁？ 社会看我是谁？他为什么这么看我？ 我希望社会看我是谁？我为谁？存在价值 我的文化个性是什么？ “我”在和谐社会中发挥什么作用？文化建设的切入点发光点突破口在那里？ 讨论共享： 卓越公司的文化定位（举例） 贵公司的文化定位？ 文化赢得尊严魅力的理由？ 贵公司的服务优势 给顾客购买公司服务的五大理由 职业服务员五大责任角色定位 对上—执行者 对下—服务员 同事—协调员 客户—顾问 社会—报喜鸟 职业服务人“五个须知” 历程传统 品牌地位 愿景定位 优势故事 领导品牌 职业服务人九大人格魅力 好性格 善公关 解人意 敢负责 反应快 协作好 爱谦和 抗打击 好习惯 第二单元 强化服务文化自觉 提升服务营销的品位效益 —研究提升服务的科学 成就顾客和谐共赢的文化 讨论： 如何理解尊重内涵 尊从顾客的“三大纪律八项注意” “顾客永远正确” 的5大理由 5大铁律5大原则 服务文化的功效魅力! ——服务文化是专门研究开发提升服务的文化 开发服务; 经营管理; 快乐感恩; 品牌创新; 情感共鸣; 和谐共赢 GE：经理人的摇篮 商界的西点军校  客户是公司的 核心,他们将对质量进行定义； 对客户充满热忱；以客户的成功衡量我们的成功 IBM 成就客户 创新为要、诚信负责 松下：致力于世界文化的进展 华为：聚焦客户关注的挑战和压力，提供有竞争力的通 信解决方案和服务，持续为客户创造最大价值 我们走进服务文化制胜新时代! 文化是最高境界层次的服务与管理。引领人们在更高的层面上经营创新，按价值观的要求创造性满足参差不齐的顾客的多元化需求，艺术性的应对没有标准答案的突发事件。 建设服务文化崇高伟大任重道远！ 时代的要求 经济的必然 社会和谐、文化繁荣的标志、保证和助推器 最高层次的经营 提升竞争力的利器 基业常青的秘密武器、走向卓越的成功秘诀 价值多赢的平台，成就员工顾客的充电器。 破解误区的金钥匙，提升服务品质的源动力 服务文化赢在当今决胜未来做强做长 每个企业要由生产型经营型尽快转型为“服务型、文化型、创新型、智慧型、健康型幸福尊严企业！ 谁转型早谁将引领时代风骚 制造业急需转型 政府媒体垄断示范 共享要点—— 影响服务品质提高的十大误区 应牢固确立的文化定式 服务的五个层次 用心服务的五大要素 用情服务的十大亮点 应强化的十大服务意识 卓越服务创造六大共赢价值 优质服务的八大利好 强化“双为双成”意识让服务成为生活方式 —中外服务差距30年的根本原因在于文化缺失 牢固确立服务文化定式： 服务是我的责任使命！ 我必须接受它的全部！ 贡献