2006年6月份防损部考试标准答案.docVIP

防损部考试卷 部门: 职务: 姓名: 填空：(每题1分,共8分) 1、顾客服务总则:专业化、标准化、灵活、富有弹性化、保证满意。 2、顾客服务的目的：培养顾客忠诚度、持续竞争优势、产生良好口碑、传播声誉、吸引更多新顾客。 客诉处理的原则：倾听原则、满意原则、迅速原则、公平原则、感谢原则。 基本的灭火方法有： 隔离法 、 窒息法 、 冷却法 、抑制法 。 燃烧必须同时具备三个条件 可燃物 、 助燃物 、 着火源 。 认真参加消防培训,懂得基本的防火知识、会报火警、会使用灭火器材、能做到扑救初级火灾。 顾客向自己表示歉意或谢意顾客服务总则:专业化、标准化、灵活、富有弹性化、保证满意。 8、时间管理的步骤：设定目标、规划、作出决定、实现与组织、追踪检查。 不定项选择题：(每题2分,共10分,多选少选扣分) 1、员工手册包括（A、B、C、D）等内容： A、职业道德 B、语言规范 C：工作纪律 D：消防安全、 2、作为一名合格的员工，需要具备以下（A、B、C、D）方面的条件： A、商品知识 B、服务意识 C、服从意识 D、吃苦耐劳 3、在本超市内出了紧急事件时，应该及时向哪些部门求救（ A、D ）： A、客服部 B、采购部 C、收货部 D、店值班 4、商场通常用的防护用品有（A、B、C、D、E）： A、防护棉衣 B、防护背心 C、防护手套 D、防护镜 E、防护头盔 5、如员工发现某顾客想偷本超市商品时，应该如何处（A、B ）： A、马上阻止顾客的这种行为 B 、装作整理商品的样子，靠近他，主动与他打招呼，使他放弃偷盗念 三、名词注解：（每题3分，共15分） 安全管理：是为了安全运营而组织和使用人力、物力、财力等各种物资资源的过程，它的目的是制定出最佳的安全保障方案和管理措施，使企业的意外损失降到最低，从而使卖场更好地做好运营销售工作，取得更佳的经济效益。 防盗标记：用于防止商品被盗窃的标记，若未经消磁，通过防盗门时会鸣叫报警。 主通道：指顾客经过的主要通道，也是商品陈列的最佳地段，主通道的宽度应在3米以上，要以适合三位成年人正面推车平行，两个成年人蹲下选购。 消防是指防止火灾、水灾及灾火和其他灾情的处理的专门工作，我国现执行的消防方针是“预防为主，防消结合，以防为主，以消为辅”。 孤儿商品：顾客购买的商品带至收银线又被遗弃的商品被称为“孤儿商品”。 四、问答题：（每题7分，共42分） 安全管理的重要性？ 答：安全管理是企业管理的重要内容之一，是整个企业综合管理水平的重要指标。安全管理可以消除存在的各种隐患和风险，最大程度地预防和避免意外事故的发生；安全管理通过规范人的行为，减少人的不安全行为因素，达到避免发生员工、顾客受伤的事故，从而给企业避免巨大的经济损失；安全管理通过对物的不安全状态的控管，如保证设备的正常运转，减少商品的损坏和污染等，为企业提高销售业绩和改善顾客服务水平保驾护航；安全管理通过制定相应的管理措施和培训教育，使超市具备意外事件的应急能力，降低企业在事故中的财产损失。 防盗报警的处理原则？ （1）证据原则当系统报警时，不能认定就是有商品被偷窃，每一位顾客都是清白的，除非你已经掌握确凿的证据； （2）顾客服务原则当系统报警时，安全员要迅速到报警现场，必须具备热情、微笑、得体的态度服务顾客，不能因为自己的态度、表情、语言、行为不当得罪顾客，引起纠纷和赔偿； （3）和平解决问题的原则坚决避免与顾客在门口发生争执，不能影响其他顾客的正常通过，不能引起堵塞和围观。 3、稽核工作实用话语？ 稽核：您好（对不起），请出示您的结帐单，谢谢！ 顾客：你们为何要查验物品？ 稽核：我们帮您核对发票，一来怕收银员多打，造成您的损失，再者如果有附赠的商品，我们会将赠品送给您。（或提醒您到赠品处领取） 漏打商品时稽核：很抱歉！是我们的收银员的错误，我马上帮您补结帐，真对不起。（如果顾客这时候很生气，绝对不要跟顾客争辩，而应该说：“很抱歉，造成您的不便，敬请原谅。” 夹带商品稽核：您好（对不起），您的结帐单上没有该项商品，可能是刚才漏结了，我马上帮您补结帐。（切忌暗示顾客该商品为蓄意漏结、藏匿，若顾客不愿结帐该商品，稽核可代为收下交部门处理） 4、肃窃处理注意事项？ （1）避免与顾客起冲突. （2）不可威胁或恐吓顾客. （3） 避免顾客情绪失控. （4）处理女性窃盗案件,须有女性同仁在场,并谨慎处理,避免引起纠纷或客诉. （5） 非属顾客偷窃之商品,应全数交还顾客. （6） 肃窃过程应全程使用监视器摄影,录影资料保存14天以上. 5、内盗的处理程序？ 发现内盗现象：通过内部举报、监控系统提