全国高级导游考试复习资料(八).docVIP

导游能力测试 ----高级导游考试辅导 一、考试大纲解读 考试目标 本部分主要测试报考人员的知识掌握的深度与厚度，以及综合运用旅游政策法规、旅游危机管理及旅游投诉处理等知识的能力。能够灵活处理在导游过程中发生的突发事件，对旅游案例进行有深度的分析，能够独立创作出具有原创性、生动性和较高文化内涵的导游词作品。 考试题型 （1）案例分析题： A、旅游应急处理2题（共20分，4选2）； B、旅游争议处理3题（共30分，6选3）； （2）导游词创作：（共50分，4选1） （特别要关注中国旅游报公布的2010年十大旅游案例） 二、案例分析 （一）旅游应急事件 应急事件一般是指在旅游过程中的突发状况或突发事故，它是非预期性的事件。通常情 况非常紧急，需立即果断地处理。 应急案例的类型 不可抗力事件（包括突发的自然灾害、社会安全事件） 1）自然灾害 台湾泥石流 1、拨打119求救电话 2、报告旅行社 3、立即组织游客转移到安全地带 4、管理好游客，等待救援 5、想办法解决游客的水、食物、药品及保暖衣物等需求 汶川地震1、召集客人至空旷地，例就近停车场 2、 及时汇报旅行社 3、若遇机场关闭：导游了解情况，客人原地集合等候 日本地震、海啸、核辐射 2）突发社会安全事件 菲律宾遭劫事件 马尔代夫骚乱 泰国政治暴乱1、迅速判断，快速通知游客逃离骚乱地 2、找寻安全地集合，清点人数 3、报告旅行社和相关部门，寻求援助 4、尽快带领游客离开事件发生地 旅行过程中的突发事故（交通事故、安全事故） 1）交通事故 中国游客在美国遭遇车祸 交通事故的预防：1、科学安排日程，时间上要留有余地 2、多与游客互动，尽量不让他们睡觉 3、路况好时，要不断与司机交谈，使司机保持清醒状态 4、提醒司机经常检查车辆，发现事故隐患及时修理或提出更换车辆的建 议。 死亡处理：1、立即报警，并报告当地接待社 2、稳定其他游客情绪，继续做好旅游接待工作 3、立即通知其亲属 4、让医院开具抢救经过报告、死亡诊断证明书 5、如果是非正常死亡，保护好现场 6、做好善后工作 2）安全事故 台湾小火车翻车 台北吊塔坠落 其他突发事件（带团过程中的突发状况） 被游客问住了怎么办？ 实事求是地向游客解释清楚 请教在景点的工作人员或正在带团的其他导游 把问题铭记，回去查阅后立即告之游客 游客打扰你的讲解怎么办？ 原因：众人面前炫耀，对导游的讲解持有不同观点，导游讲解确实存在问题，游客知识更丰富。1）冷静分析原因，或让那游客先讲 讲得不好导游给予补充，讲得好向人家学习 切忌不能让游客反客为主，自己要把握主动权 4）若是意见和观点不同，在求同存异基础上，个别地、友好地与其交流、探讨 游客与讲解员发生争执怎么办？ 要把握事情本身的是非曲直，顾全游览活动大局 不拘泥谁的观点正确与否，做自己游客的工作，制止无益的争论 提醒游客遵守与人交往的基本准则和游览礼仪 积极引导游客“求同存异”、“存而不论”、 “和为贵”的态度 遇到堵车怎么办？ 当机立断（与其坐以待毙，不如放手一搏） 权衡利害迅速准确（两利相权取其重，两害相权取其轻） 执行决策要执着 游客不愿与老人同房住怎么办？ 案例：不愿与人同住一房 2010年10月27日，导游员赵东明受北京金色福旅行社派遣全程陪同一广西全线游的老年旅游团。该团28人，年龄最大的两位男性，一为78岁，一为76岁，两人共住一间房。从桂林至南宁的火车上，这位76岁的独身老人闹肚子，弄脏了内裤，坐在其周围的游客闻到异味后纷纷离开，到其他车厢找座位去了。该团下车进入饭店后，小赵便开始分房，这时与该老人同房的78岁老人向小赵提出，不愿与其同房，要求小赵妥善安排一下。此时小赵该如何处理？ （二）旅游争议事件 争议事件是指在旅游活动中引发的一些纠纷，主要有三类： 政策法规： 合同的订立及效力争议、合同的履行及变更争议、合同责任争议等 旅游投诉：诉旅游行政部门、诉旅行社 旅游过程中引发的争议：购物、网络旅行社组团接团、游客死亡 争议案例的答题要求： 1、违反了《……》条例，或依据《……》条例， 2、《……》条例怎么说的？ 如我国〈合同法〉第8条规定：“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同” 指出案例中的问题？ 如在该案件中，旅行社擅自改变合同约定内容属于违约行为，应当承担违约责任。 责任是谁？处理办法？ 如因主要责任在旅行社，所以旅行社需要支付相应的违约金。 旅游案例P152： 1、旅行社与孟先生父子的合同关系是否成立？ 2、双方是否负有责任？ 参考答案： 1、孟先生父子与旅行社之间存在