04员工行为规范1.docVIP

大都 作业指导书 文件编号：BWSJ-WY-KF-04 版本：A 改次：0 员工行为语言规范 页 码 第 1 页 共 3 页 1.0目的 　　规范客户服务部员工的语言行为，为客户提供更好的服务。 2.0范围 适用于客户服务部员工的语言行为。 3.0职责 　　3.1客户服务部主管负责制订客户服务部员工行为语言规范。 3.2物业部经理负责审批。 3.3客户服务部主管负责配合公司综合事务部对员工进行行为语言规范培训。 4.0基本内容 4.1热爱物业管理职业，努力钻研物业管理专业知识技术，认真及时地完成本职工作。 4.2忠诚正直，严守信用，关心集体、团结同事、不弄虚作假、不向客户收受和索取任何形式的礼物或红包。 4.3自觉维护公司荣誉，努力加强内部的合作与沟通，高效率地为客户排忧解难。 4.4具有强烈的工作责任心，质量意识和安全观念，遵守操作规程，杜绝事故发生。 4.5勤俭节约、精打细算，千方百计降低各项管理和服务成本。 4.6遵守劳动纪律，做到不迟到、不早退；工作时间不吃零食、不串岗闲聊、不看与工作无关的书籍和杂志，不做与工作无关的事情。 4.7注重文明礼貌，对客户和同事要面带微笑，多用敬语“请、谢”字不离口，在工作区域不能大声喧哗，所有来电，必须在三响之内接听，接电话时先说：“您好”，自报单位。对客户，任何时候要拒绝使用“不知道，不关我的事”。要注意尊称客户，未知客户姓氏之前，要敬称“先生”或“小姐”、“女土”，杜绝“喂”字称呼。 4.8讲卫生，爱整洁。要保持办公室和工作场所的清洁卫生，个人台面整齐干净，台面玻璃板下不得压放图片、名片、照片和其他点缀饰物等，要按指定地点停放车辆，在宿舍内要坚持打扫和保持清洁，营造舒适的生活环境，不私自留宿外来人员。 4.9严格遵守国家法律法规和市民公约，不酗酒、不打架斗殴，不参与黑、黄、赌、毒等违法行为。 4.10认真遵守公司保密纪律，切实做到不该说的不说、不该问的不问，不该看的不看，不得向外界提供和传播公司保密文件和资料。 大都 作业指导书 文件编号： BWSJ-WY-KF-04 版本：A 改次：0 员工行为语言规范 页 码 第 2 页 共 3 页 4.11职业道德要求 4.11.1敬业爱岗：勤奋敬业、积极肯干、热爱本职岗位、乐于本职工作。 4.11.2遵守纪律：遵守公司制定的各项规章制度和劳动纪律。 4.11.3刻苦学习：努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平和服务质量。 4.11.4公私分明：爱护公物、不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉。 4.11.5勤俭节约：厉行节约，做到勤俭办公，勤俭办一切事情。 4.11.6团结合作：严于律已、宽以待人，正确处理好个人与集体、同事及上下级之间良好的工作关系，具有积极的协作精神，与他人和眭相处。 4.12服务意识规范 4.12.1文明礼貌：做到语言行为规范、谈吐文雅，彬彬有礼，一切以客户为尊。 4.12.2主动热情：以真诚亲切笑容、主动热情地为客户服务，详细了解客户需求，努力为客户排忧解难。 4.12.3耐心周到：员工在为客户服务的过程中，要始终做到问多不烦、事多不厌，虚心听取客户意见，耐心解答客户疑问，服务体贴入微、关心倍至、有求必应，追求面面俱到和尽善尽美。 4.13仪容仪表要求 4.13.1保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工作卡端正地佩戴在左上胸处； 4.13.2工作场所和上班时间，不得穿着短裤、背心和拖鞋； 4.13.3男员工头发不能遮盖耳朵，不掩盖衣领，坚持勤剃胡须，勤剪指甲，扣好衣扣裤扣，束紧领带，衬衣下摆扎进裤内； 4.13.4女员工头发不做怪异发型，不留长指甲，不浓妆艳抹，不穿黑色和带花丝袜； 4.13.5员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、骚痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。 4.14行为举止要求 4.14.1站立时，自然挺立、眼睛平视、面带微笑、双臂自然下垂或体前交叉； 4.14.2坐时，上身挺直、双肩放松、两手自然放于双膝上，不得坐在椅子上前缩后仰，摇腿翘脚； 4.14.3行走时，双眼平视前方、肩平身直、双臂自然下垂摆动，男走平行步、女走一字步、不左顾右盼、不得与他人拉手、搂腰搭背； 大都 作业指导书 文件编号：BWSJ-WY-KF-04 版本：A 改次：0 员工行为语言规范 页 码 第 3 页 共 3 页 4.14.4在各种场所，见到上级领导、同事和客户要面带微笑，主动问好； 4.14.5进入上司办公室或客户门之前，应先用手轻敲3下，经同意后，方可进入，进入后，不得随意翻动室内物品； 4.14.6乘坐电梯，要先出后进，禁止在电梯内大声喧哗，乱扔垃