宝光桂湖文化旅游区讲解接待处讲解员管理办法.docVIP

宝光桂湖文化旅游区讲解接待处 讲解员管理办法 为规范新都宝光桂湖文化旅游区讲解员活动，保障旅游者和讲解人员的合法权益，促进新都旅游业的健康发展，特制定本管理细则。 一、导游讲解人员的录用 宝光桂湖文化旅游区招聘导游讲解人员严格按照经培训考试合格后录用的原则进行，导游讲解人员试用期为3个月，试用合格者，与单位正式签订聘用合同，讲解员在试用期间没有讲解提成；凡工作不称职或经考核不合格者，将不予录用。 二、导游讲解人员的聘用 宝光桂湖文化旅游区导游讲解人员实行一年一聘制。期满后经单位考核合格者可按考核结果继续聘用。 三、导游讲解人员的解聘 宝光桂湖文化旅游区导游讲解人员年度聘任期满后，如双方不再签订续聘合同，聘任自行解除；聘任期内，导游讲解人员玩忽职守，违反劳动合同和有关旅游法律法规者以及不能胜任日常工作者，单位按聘任权限可随时解除其聘用合同。 四、导游讲解人员的辞职、辞退 （1）辞职 讲解员因故不能或不愿继续从事讲解工作而提出辞职，本人应提前1个月向单位递交辞职申请，经批准后，方可办理辞职手续。 （2）辞退 导游讲解员在合同期内患病或非因公负伤，在规定的医疗期满后不能从事原工作，以及其他原因需要辞退讲解员时，严格按国家有关规定办理手续。 五、导游讲解人员的年度考评 单位每年年底将对讲解员进行年度考评，考评方式分两步进行： 1、笔试 由单位办公室或导游主管人员出题，考试内容将严格保密。笔试分值为100分。 2、面试 由单位所长、副所长、办公室主任、工会主席、文物专家学者等共同组成年度导游讲解员现场考评小组，考评小组将对讲解员的现场讲解效果进行综合评定，评定内容包括：仪容仪态、普通话、亲和力、讲解内容技巧、临场发挥等。面试分值为100分。 最后综合各名讲解员的笔试和现场考评成绩，进行讲解定级。两部分成绩满分为200分，综合成绩在120—140分以上定为初级讲解员，140—160分以上为中级讲解员，180分以上为高级讲解员。 六、导游讲解人员的服务规范 （一）总则 1、热爱祖国，遵章守纪； 2、听从指挥，忠于职守； 3、竭诚服务，一丝不苟； 4、配合协作，维护全局； 5、爱职敬业，注重声誉； 6、认真学习，提高质量。 （二）着装 1、导游讲解人员上班时间均应穿着统一的工作制服。 2、制服必须保持清洁、整齐、平整；不得带有灰尘、污迹、折皱、无开线、掉扣，如无故损坏、丢失应按价予以赔偿。 3、保持领带、领花挺括、干净、系戴端正。 4、皮鞋应始终保持光亮，鞋后跟不得钉钉。 （三）仪表、仪容 1、导游讲解员在工作时间内必须保持衣冠、头发整洁，不能擦浓重的护法用品。男讲解员发长不盖耳，遮领、不准留大鬓角，不准烫发；女讲解员过肩长发必须束扎盘结，头发必须梳理伏贴，不可蓬乱或烫染发型。 2、女讲解员淡妆上岗，不可浓妆艳抹，工作时间内不得佩戴饰物。男讲解员不许蓄小胡须，胡须应经常刮理。 3、经常剪指甲，保持干净，女讲解员不得蓄长指甲，不得涂有色指甲油。 4、注意个人卫生，无汗味异味，上岗前不得饮酒、吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔卫生。 5、站立服务注意礼仪形象，标准站立姿势应为： （1）挺胸、收腹、沉肩； （2）双臂略分开15公分； （3）双臂自然下先垂在身体两侧或背后或前方，放背后或前方时左手放在右手手背上； （4）头部端正，目视前方，面部表情自然，略带微笑，不得前后仰合或依靠它物，不得插兜、不得两人并立聊天； 6、坐姿要在保持站姿的基础上自然下坐，小腿与大腿成90度，两腿并拢，上身挺直，不要弯曲，双手自然放大大腿上，面部表情自然，面带微笑。 7、行走时在保持站姿的基础上，水平向前，步伐轻盈、平稳，不可太大或太小，不可太慢或太快，双臂自然摆动，前后不可超过30度，面部表情自然，态度和蔼，不得面带倦意，微笑服务。 8、上班时不得佩戴色眼镜。 （四）礼节、礼貌 1、对待客人态度要自然、大方、热情、稳重、有礼，做到笑脸相迎，用好敬语。不以肤色、种族、信仰、服饰等取人。 2、常说礼貌用语：“您好”、“欢迎您”、“请”、“对不起”、“不客气”。 3、接到电话，要用规范用语：“您好！讲解接待处。请问，是否需要提供讲解服务？”，电话铃响应立即接，铃响不得超过三声，声调温和。 4、窗口接待游客时，要用规范用语：“您好！请问，是否需要提供讲解服务？”，接待游客时应面带微笑，与游客谈话时应站立服务，讲究礼貌，声音适度，有分寸；语气温和，文雅。听到意见、投诉时不辩解，冷静对待，做好记录，及时上报。 5、对游客询问，做到有问必答，不能说“不知道”、“不会”、“不管”、“没有”等，不得以生硬、冷淡的态度待客。 （五）讲解员服务规范 1、接到讲解任务后，应以最快速度到达目的地，同时着统一制服，佩戴工作牌。 2、讲解过程中必须使用标准站立姿势和引导手势。 3、讲解员进行讲解服