忆江南员工行为规范.pptVIP

1.餐饮服务员仪容仪表总体要求: 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 3.着装: 着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）； 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）； 4.个人卫生： 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面； 勤还洗衣服；勤修剪指甲? 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品 5.服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表 6.站立服务：?站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容 7.行走： 步子要轻而稳 不能与客人抢道穿行 一般靠右侧 不可慌张奔跑 8.手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式. 9.服务员应做到“三轻”：  即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 10.服务员的举止应做到：? 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、?搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体 11.服务员为客服务时应做到“四要”、“四不要”： 要面带微笑，和颜悦色， 给人以亲切感；不要 面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给 客人以不受重视感； 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要 诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚， 给客人以毛躁感。 要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要 双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 12.服务中递交物品：应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。 忆江南礼貌用语 基本礼貌用语分为： 欢迎语 问候语 告别语 称呼语 祝贺语 道歉语 道谢语 应答语 征询语　  欢迎语：欢迎光临　 问候语：您好、早上好、下午好、晚上好　 告别语：晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来　 称呼语：小姐、夫人、太太、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨　 祝贺语：祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐　  道歉语：对不起、请原谅、打扰您了　 道谢语：谢谢、非常感谢　 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、没关系、这是我应该做的。　 征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您　还有别的事吗/ 您喜欢（需要、能够。。。。）？请您。。。。好吗？　 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 　 常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。　  摆台规范 上菜、分菜服务规范  按规定着装,注意仪表仪容 物品准备(各种餐具、酒具和物品，酒具要多备1/5) 铺台布 摆放转台 摆吃盘 摆筷架、筷子吃盘右侧放筷架、筷子，筷尾离桌边1.5厘米 摆汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗，距 盘边1厘米，勺置于碗中，勺把向左。 摆酒具、茶具吃盘右上方摆酒杯，距盘 边、汤碗各1厘米 9.?重托行走时，步伐不宜过大、过急 10.?重托落托时，一要慢、二要稳，三要平 11.?托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全。  上菜、分菜服务规范 1 上菜位置在陪同（或副主人）右边，在零点上应灵活掌握，以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。 2 上菜应按照顺序进行，冷菜→?例汤→热菜→汤→面点→水果（要先冷后热，先高档后一般，先咸后甜）? (1)?宴会在开餐前8分钟上齐冷盘，要求：荤素搭配 盘与盘之间间距相等，颜色搭配巧妙；所有冷 菜的 点缀花垂直冲向转盘边缘，入座10分钟后 开始上热菜，并要控制好出菜和上菜的快慢； (2)?在零点，客人点了冷菜应尽快送上，点菜10分 钟时要上热菜，一般要在30分钟内上完。  3 上主菜： (1)?报菜名 (2)?上菜要掌握好时机 (3)?撤菜 (4)?上特色菜 (5)?菜上齐后应用礼貌用语，“您的 菜已经上齐了” (6)?上菜要注意核对台号、品名，避免上错 菜；上菜的过程中要不推、不拉、不 摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保