东莞消委会关于处理消费者投诉的工作指南（定稿）.doc

东莞消委会关于处理消费者投诉的工作指南 各分会： 受理消费者投诉是消委会工作的窗口，也是消委会的基础性工作。为规范消委会处理投诉工作，完善投诉处理涉及的文书，及时、妥善处理消费纠纷，保障消委会消费维权服务的公信力和权威性。现从处理消费投诉涉及的登记、受理、调查、调解的四个阶段作出如下工作指南，请各分会认真学习，结合受理投诉的实际情况遵照执行。 一、消委会处理消费投诉的流程 消费者 消委会 调 组 审 查 织 核 投 调 登 记 提 供 受 诉 解 证 据 理 事 条 实 件 说明：处理消费投诉过程，包括登记、受理、调查、调解四个阶段。 二、处理消费投诉的法律依据 1、《中华人民共和国消费者权益保护法》； 2、《广东省省实施中华人民共和国消费者权益保护法办法》； 3、《部分商品修理更换退货责任规定》（即俗称的《三包规定》，以及相关的移动电话、固定电话、微型计算机等《三包规定》）； 4、《中国消费者协会受理消费者投诉工作导则》（以下简称《工作导则》）； 5、《广东省洗衣洗涤行业消费争议解决办法》、《广东省黄、铂金制品消费争议解决办法》； 6、其他与消费维权相关的法律法规。 上述法律法规的电子版，可在市工商局内网数据报送“消委会——法律法规”文件夹内查找。 三、处理消费投诉的时限 （一）受理时限。消委会十个工作日内决定是否受理，特殊情况需要延长审查期限的，延长期不得超过十个工作日。（依据《工作导则》第十九条） （二）调查时限。消委会可向投诉方、被投诉方及其他有关人员发出投诉调查（调解）通知书，要求被调查方就调查事项在十个工作日内做出回复。投诉方逾期不接受调查的，可视为投诉撤回。被投诉方无正当理由推诿、拖延，拒不接受依法调查的，消委会应及时告知消费者，并可运用反映建议、揭露批评、支持诉讼等其他法定职能处理。（依据《工作导则》第二十三条） （三）调解时限。消委会受理投诉后，一般应在五十个工作日内结束调查调解。情况复杂的投诉，调查调解时间可适当延长，但延长时间不得超过二十个工作日。（《工作导则》三十三条） 四、消委会受理投诉的范围（依据《工作导则》第十六条） 1、消费者因《消法》和本地消费者权益保护法规规定的权利受到损害的投诉； 2、消费者对经营者未履行《消法》和本地消费者权益保护法规规定的义务的投诉； 3、农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，其合法权益受到损害的投诉； 4、其他应予受理的投诉。 五、消委会不予受理投诉的范围（依据《工作导则》第十七条） 1、不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的； 2、没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的； 3、经营者之间因购销活动产生纠纷的； 4、因投资、经营、技术转让、再生产等以营利为目的活动引发争议的； 5、公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的； 6、消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已经知道的； 7、消费者不能提供必要证据的； 8、消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或人身、财产损害的； 9、争议双方曾在消费者协会调解下达成调解协议并已履行，且无新情况、新理由、新证据的； 10、法院、仲裁机构或有关行政部门已经受理的； 11、法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的； 12、消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过六个月的； 13、因不可抗力造成损害的； 14、其他不符合有关法律、法规规定的。 六、终止调解的情形（依据《工作导则》第三十