中国电信XX分局宽带优化实践案例.doc

中国电信XX分局宽带优化实践案例 摘要:?上海市xx电信有限公司宽带业务竞争激烈，宽带收入出现负增长。通过行动小组的研讨，确定课题为以三个不同区域为试点提升企业预付费和后付费。行动学习小组通过调研与分析，明确了目标客户的细分市场，制定了相应的营销方案，并将方案运用到了实践中，最终提高了企业的利润水平。 1.1 行业背景 上海市x有限公司于2002年11月18日正式成立。在2008年1月28日更名为中国XX股份有限公司上海分公司，中国XX股份有限公司上海分公司是境外上市的中国XX股份有限公司的分公司，简称中国XX上海公司。 上海公司经营范围：经营与通信及信息业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、技术培训、技术咨询、信息咨询、设备及计算机软硬件等的生产、销售、安装和设计与施工；房屋租赁；通信设施租赁；安全技术防范系统的设计、施工和维修；广告业务。在上海经营800MHz CDMA第二代数字蜂窝移动通信业务和CDMA2000第三代数字蜂窝移动通信业务。在上海经营固定网本地电话业务（含本地无线环路业务）、固定网国内长途电话业务、固定网国际长途电话业务、IP电话业务（限于Phone-to-Phone）、卫星国际专线业务、因特网数据传送业务、国际数据通信业务、公众电报和用户电报业务、26GHz无线接入业务、国内通信设施服务业务。 在上海经营第二类基础电信业务中的国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务、固定网国内数据传送业务、无线数据传送业务、用户驻地网业务、网络托管业务；第一类增值电信业务中的在线数据处理与交易处理业务、国内因特网虚拟专用网业务、因特网数据中心业务；第二类增值电信业务中的存储转发类业务、呼叫中心业务、因特网接入服务业务和信息服务业务。—包括经分，投诉管理，催欠，总务等等。分局内现有5个营业厅，由区局渠道中心统管，分局配合。营业厅对应的有代理商，协助分局发展业务；后端有专门的外包队伍，协助分局装维营。XX分局现在碰到的困难和解决的问题是：家庭宽带市场遇到有线通、长宽等低资费竞争严重，在面临竞争时，又要考虑到存量电信用户的资费，又要应对竞争，这就面临着怎么精确定位，怎么选取产品去营销（我们上海公司有很系统的产品线），关键到了末梢公司怎么选取，怎么用；使公司分局的家庭宽带市场的收入风险慢慢释放。因为分局有总体收入指标，家庭宽带市场的收入下跌公司需要窗口期，否则整体收入完成压力很大，所以期望达成的目标，收入止跌并能小幅回升。 目前公司在公众客户方面主要有宽带、CDMA、固话、IPTV四大块服务。公司宽带前几年在企业处于拉动地位，增长快，但近几年由于受到长城、联通等的低价渗透，拆装比急速上升，宽带收入出现负增长 电信占宽带市场约70%左右，宽带负增长对企业影响大。2013年公司全量宽带拆装比为49%，较2012年上升4%，但是后付费宽带拆装比高达145%，较2012年上升53%。 1.3 学习目标 本次行动学习是为了解决如下：对于公司分局：释放收入风险，降低家庭宽带市场收入降低带来的压力 ；对于团队：锻炼团队配合与讨论 ；对于个人：收获知识，增加阅历，反作用于自己的本职工作。 本次行动学习的最终目标是：以三个不同区域为试点，1、预付费和后付费的计费净增为正；2、计费净增维持在430万元左右。 二、学习情况介绍 2.1 学习过程 2013年12月12日，我们开始第一次行动学习。我们首先来到公司XX分局大楼，对宽带的现有情况进行了了解和分析。XX分局提供了很多数据来分析了现有宽带竞争的局面。我们对公司宽带的竞争对进行了优劣势分析。总结出了公司宽带的核心优势是： ·网速快，稳定，高峰不拥堵； ·IPTV内容丰富； ·网游客户平台多； ·安装维修人员专业正规 ·独有线路、信息不外泄； ·免费升速，自动扩容； ·固话长途本地畅打； ·有一定的社会责任； ·移动宽带账单合一。 总结了竞争对手的劣势为： ·大多安装和运营经验不足； ·安装维修人员的服务差； ·带宽有限，高峰时段拥堵； ·品牌的联想度差； ·客服人员不够专业； ·宽带电视无回放功能； ·宽带的小广告太多，让顾客反感。 我们这次运用行动学习的专业知识确定了最终目标。这次讨论我们御用了解决问题的六步法和GROW模型。六步法主要是解决偏差问题，而GROE模型主要解决目标问题。六步法主要是：1、明确问题，确定目标；2、寻找可能的原因；3、把原因进行分类，按紧迫性排序；4、确定子目标，提出多种解决方案；5、评估并确定解决方案；6、制定行动方案。目标的确定要使用SMART原则，要是具体的、可衡量的、富有挑战的、结果导向的、有时间界定的。 通过第一次的行动学习沟通，我们在会后做了对固网优势的分析和异网用户的调研，并对竞争对手的宽带业务进行了考察和分析。经过分析公司宽带XX分局最大的竞争对手