中国移动通信集团江苏有限公司投诉退费管理办法（暂行）（文本）.doc

中国移动通信集团江苏有限公司投诉退费管理办法（暂行) 涉及“增值业务退费标准” 节选 一、投诉退费的定义 在处理客户投诉过程中涉及到可能退费的，将应退的费用以系统充值或其他方式返还客户的，即定义为投诉退费。 二、投诉退费类型 按照投诉退费内容的不同，对退费按规定分为单倍、双倍退费以及有争议特殊投诉退费(与原话费支出金额无直接联系)。 三、投诉退费执行标准 1、“双倍返还”的适用范畴： 增值业务合作方（SP）过错我方代为多收的移动信息费用； 服务过程中存在服务态度欠佳、服务质量差所导致的投诉。 2、单倍退费的适用范畴 代收移动信息服务费用中逾期3日不能查证是否应退费的，可做单倍退费处理。 对于针对我公司技术原因或者客观条件限制暂时不能得到解决的计费问题，恶意进行投诉骗取双倍话费的客户在首次进行双倍退费后，针对相同问题的投诉不再给予双倍退费。 四、增值业务退费执行标准 1、代收移动信息服务费用方面的双倍返还具体内容有： A、对计费出错，多收、错收的客户信息费，实施双倍返还； B、对无法提供客户主动使用SP业务的记录（包括客户主动发送短信或通过网站定制、点播SP短信业务的记录；退订指令、错误指令、帮助指令、客服指令均不能视为客户主动使用）的实施双倍返还； 2. 代收移动信息服务费用中不属于双倍返还范围的退费需求，需核算后进行单退，包括以下情况： A、对于逾期3日不能查证是否应退费的，可直接做单倍退费处理； B、对于不符合相关退费条件，但经查证客户是长期信用良好（如在网2年以上且1年内无欠费）的客户，原则上可直接单倍退费处理； C、对于不符合相关退费条件，但客户反映强烈且退费额度较小的（如不高于50元），可直接单倍退费。 3．对于对单倍退费不满意，强烈投诉并有升级投诉倾向的客户，可与客户协商给予奖励充值，合并最高金额不高于双倍退费的标准。附件一：具体的退费标准表（移动增值业务） 一、双倍退费的项目表 序号 双倍返还的适用范围 具体案例 2 未经客户同意办理业务（包含开通和取消），多收客户费用的。 客户否认办理业务（包含开通及取消），经核查确属我方原因导致多收客户费用的（资费套餐、个人使用的集团产品等）。 5 我方原因未及时清理原客户定购关系导致号码重新投放市场后进行收费，多收客户费用的。 二次放号导致的多收费（移动信息服务费及集团产品等）。 7 我方原因导致客户未享受相应服务但进行收费的。 我方原因导致客户定制自有移动信息服务（如手机报、彩信漫画等）后全月未提供服务。 8 点播类移动信息服务，系统未进行资费提醒之前产生信息费的。 系统进行资费提醒前产生的信息费，包费提醒短信或WAP资费提醒页面。 9 点播类移动信息服务，系统重复出现资费提醒但未提供服务的。 确认点播业务后未提供服务，重复出现资费提醒页面。 10 包月类移动信息服务，取消业务后仍收取包月信息费用的。 我方原因导致业务取消后仍收取包月信息费用的。 二、不符合双倍退费标准，核实后可在首次给予单退的项目 序号 不属于双倍返还的项目 具体案例 2 按照《电信用户申诉处理暂行办法》的规定，对于两年之前收取的费用争议，或者在客户取消业务订购关系5个月后提出的退费要求，可不予以受理。 两年之前收取的费用争议，或者在客户取消业务订购关系5个月后提出的退费要求。 4 我方原因导致操作、解释或宣传失误引发的资费争议，不属于“收费误差，双倍返还”的范围。 客服人员业务解释错误。 未在48小时内对客户进行首次答复。 6 客户对增值业务合作方（SP）移动信息服务的举报证据不足，而我方测试服务正常的，不属于“收费误差，双倍返还”的范围。 提供的WAP网址无法链接，未能证实客户反映的情况。 其它证据在调查过程中没有得到证实的。 7 点播类移动信息服务，系统进行资费提醒之后产生的信息费，不属于“收费误差，双倍返还”的范围。 系统进行资费提醒后客户选择继续使用移动信息服务产生的信息费用。