顾客满意理论与分析方法(时尚女达人分享)().pptVIP

涅槃队 顾客满意理论与分析方法 顾客满意的含义 顾客满意理论的发展 顾客满意的影响因素 顾客满意的影响因素 1、社会规范与情境因素。 例如．当一个少年消费者对一件时尚款式的服装表现出极高的态度倾向时 他也许会觉得他父母对他穿此类服装感到反感而取消购买的决定。澳大利亚学者MacintoshLockshin在对零售业的研究中证明了商店类型、地理位置等社会规范与情景因素对顾客忠诚的影响作用 2、产品经验。 　　顾客先前的经验和知识会很大程度地影响顾客的态度与行为。顾客以前的经验无形中也就构成了今后使用这种服务的满意度的门槛。 3、替代选择性。 如果顾客感知现有企业的竞争者能够提供价廉、便利和齐全的服务项目或者较高的利润回报 他们就可能决定终止现有关系而接受竞争者的服务或者产品。如果顾客没有发现富有吸引力的竞争企业．那么他们将保持现有关系．即使这种关系被顾客感知不太满意(Bendapudi Berry 1997：Dube Maute．1998．严浩仁．2005)。 4、转换成本。 转换成本指的是顾客从现有厂商处购买商品转向从其他厂商购买商品时面临的一次性成本。由于转换成本存在 顾客终结当前的关系先前的投资就会受到损失 于是就被迫维持当前与供应商之间的关系．即使顾客对这种关系不满意．因此顾客转换成本较高时顾客的行为忠诚也较高。Jones Motherbaugh的研究表明当转换成本非常小时，由于大部分人喜欢尝试多样性．即使一些顾客高度满意，但重购率并不高。  如何做到顾客满意—以房地产为例 如何做到顾客满意—以房地产为例 2、质量要素 底线是如果房屋是比较差的建筑那么你的客户不会高兴的。据统计，大多数关键因素如：墙必须方正、所有木质产品（橱柜、门等）正确安装等等，另外，购买者希望所有工作都完结而没有遗漏工程。 3、设置购买者的预期 购买者不知道建造一个房子到底是60天还是180天，给予一定的教育并保持他们对建造过程的知情。如果你不来设置他们的预期，他们会自己来做预期的。 4、沟通 成功的沟通策略对于不同项目的销售流程是不同的，但是最关键的一点时成功的开发商会有一个沟通策略。有些开发商会指定在整个流程中的一个接触点，其它接触点必须亲自手把手传递到下一个人以确保关系维护时连续的。重要的是客户能够准确的知道在每一个步骤谁在负责。同样，通过员工控制交付的承诺，并保持承诺。 5、员工交叉培训 如果销售代表知道建筑的基本知识，而你的建筑设计人员理解基本销售，你的团队会工作的更有效率，你的客户会更快乐！ 6、可选和升级 据调查显示：客户和开发商都发现房屋的可选和升级过程对于客户的重要性远远超过开发商。这是令人惊讶的，建议开发商加强销售可选组件，花费更多的时间来引导客户根据需要在复杂的选项和升级过程中进行选择。 7、业主教育 房屋同其它耐用消费品一样，也存在一个维护的问题，而大多数业主不清楚房屋维护的事情。如果开发商为业主提供关于房屋维护问题的教育，业主就能够在问题发生的时候接受问题。客户也比较感激这种教育，同时也给了开发商一个机会来修理小问题以避免成为一个主要问题。在安排交付后30天的约定教育，在那个时候向业主展示如何更换空气过滤器、向业主说明服务承诺流程，业主会愉快的接受教育。 8、公共区域清洁 入住后的公共区域清洁是房屋购买者满意的主要决定因子。开发商承诺服务由专业人员进行，并在房间内穿着软鞋或卫生护套等，会使他们的客户更满意。 9、保持接触 据统计，客户服务在入住后10个月内比入住后30天更重要，或许是因为他们购买新居的兴奋感已经慢慢消释了。入住时，询问客户允许接触的最佳时间和最佳方式，并持续跟踪。 10、度量满意度 “如果你不能测评它，你就无法管理它。” 顾客满意的重要意义 企业 顾客满意可以使企业消费者心目中和行业中确立自己的地位。 品牌 顾客满意有利于建立顾客对产品品牌的忠诚，造就一个忠诚顾客的群体。 成本 可以节约营销过程的交易成本，保持顾客不致流失，从而降低促销成本。从顾客的角度讲， 满意将意味着顾客会减少再次消费的风险和不确定性。 竞争者 顾客满意可以让企业在竞争中取得有利位置，有效低于竞争对手的进攻。 利润 对原有顾客的维护，有效防止顾客流失，提高利润。 * 队长： 队员：时尚女达人 顾客满意的含义 顾客满意理论的发展 顾客满意的影响因素 如何做到顾客满意 顾客满意的重要意义 菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。 期望值