双客服备战攻略.ppt

双11活动结束后数据总结 1：双11投诉笔数占比 ，原因分析 2：维权占比原因 3：退款笔数，总金额，退货包裹 原因分析 4：双11中差评统计，原因分析 5：快递各投诉情况分析 6：缺货 超卖笔数分析 7完成情况在12月5号完成汇总，以便来年做好计划 3500万总目标!!!!!!!!!!! -----------我们可以的----------- THANKS! 加油 备战11.11客服攻略 斯波帝卡（厦门）实业有限公司 SPORTICA/斯波帝卡男装 2012.10 共同提高客户体验 SPORTICA加油~！！！ ——我们的目标 3500万 动态4.85分 双十一，我们来了!!! 目 录 活动准备 （客服前期） 产品准备 （客单价和转化率) 人员准备(转化率） 客户服务 （转化率，服务分） 物流保障（服务分后期） 目标实现 （流量*转化率*客单） 目标统计 去年双11客服完成情况 去年双11接待量情况图 去年双11付款件数对比图 最大同时接待数 客服准备 [目标] 3500W销售 产品准备： 1：主推33款式培训 ：实物接触，导入关键词在数云智多星后台（属性，产品特征） 2：店铺熟悉：首页 页面 活动款链接 外部活动链接 3：搭配关联整套链接产品培训 人手准备 人员安排。 前期通知客户准备 [目标] 3500W销售 共同提高客户体验 服务分控制： 现象：活动期间单量远大于预计值，发货速度滞后 处理方法： 1) 24小时无休,大量的临时工的招聘（活动开始前） 2) 通过邮件短信等方式告给客户发致歉信，说明情况并请求得到客户谅解，减轻售后咨询压力。 3) 关键词： 领袖的作用，主动联系客户取得谅解 疑难问题处理 客服充分授权： 特殊订单 无需要申请 不需要拍照 退换邮费承担 质量问题补偿额度在15元以内，最高不超过30元 客户投诉应对措施 1：未收到货 ： 我们没发的承诺24小时优先发掉 快递在7天以上未让客户收到的订单送礼品（待定）以上订单都电话和邮件解释关怀！ 2：物流信息不更新：让快递在时效性内更新信息并给予处理结果，并给客户电话解释 3：到客户当地无法派送：（物流显示未签收，联系物流确认货物运输情况，主动联系买家等待物流送达或者72小时后重新补发） 4：后台维权投诉: 维权在72小时处理完毕。特别情况特殊处理 5：批量换货后台申请退款:拒绝未退回 联系（小二可慧）处理 说明：以上所有订单都必须做表格回访定时跟踪处理，不得让客户二次来找我们！ 并对以上所有客户赠送店铺满200减100元优惠券 春季新品使用，并赠送包邮卡！ 激励和奖励 个人奖励：对表现突出，服务质量好的人给予奖励 催付组：催付件数最高奖励500元 销售组多件奖励：2件以上客户数多的奖励500 售后组奖励：服务质量分 最高者奖励500 团队奖励：达标总目标，动态保持红色奖励一人100