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以能力提升为牵引， 促G3服务体系全面升级 目录 竞争对手发力3G，挑战我方服务优势 北京公司积极应对，服务优化不断提速 在全业务竞争格局下，以价值化服务理念为依托，北京公司持续完善基础服务、差异服务和专属服务三层服务体系，并基于三大品牌核心诉求提供针对性服务。 G3客户稳步增长，数据卡等业务有序拓展 北京公司G3客户不断扩大，截止2009年5月底，G3手机客户累计212930人，数据卡客户累计58748人。 活跃客户高端特征显著，更需关注满意度提升 G3手机客户平均ARPU超过100元（试商用先锋卡有账务5折优惠），使用TD主动活跃用户都是较高端客户。 188与157客户的话费分布有很大的差异，总体188客户更趋近于全球通客户话费特征，188客户话费达100元以上为82%，而157客户100元以上仅为42%。 188客户比157客户的期望更高，提升满意度工作更要细化。 服务部署紧跟营销进程，对市场拓展形成强支撑 通过我们的服务，有效支撑了G3的市场拓展和重大营销活动。 G3服务工作体会：时间紧、任务重、要求高 在“三个高要求”下，北京公司既充分感受到服务压力，也激发了服务提升的动力。 目录 G3服务蓝图 G3服务提升的总体工作思路 集团公司G3服务工作指导思想： 紧紧围绕TD发展战略和市场策略，依托2G成熟服务体系，置入3G专属服务标准，合理配置服务资源，实现2G/3G业务融合服务；创新服务模式，推出适合G3业务发展特点的特色服务，提升服务价值，助力G3业务发展。 目录 背景分析：一线人员G3服务口径调研 抓口径：口径管理的目标 抓口径：编写口径宝典 抓口径：口径定期优化 抓执行：通过手机终端实现彩信短信互动培训 抓执行：以竞赛方式调动一线员工参与积极性 抓执行：以竞赛方式调动一线员工参与积极性 抓保障：通过系统保障和激励设计，建立长效机制 口径下一步要做的工作 促进口径管理的： “一个聚焦”+“三个转变” 采用一线员工投票等形式选择优化服务口径 一线员工是服务口径的使用者，对服务口径的优缺点很熟悉 一线员工最接近用户，了解用户最能接受的服务口径 一线员工参与到服务口径的管理中，提高了工作积极性，提升了员工满意度 建立排行榜制度,鼓励服务口径管理平台使用 目录 重大事件的服务保障预案 一、重大事件的服务保障预案—奥运保障 重大事件的服务保障预案—奥运保障 重大事件的服务保障预案—奥运保障 二、重大事件的服务保障预案—188服务 重大事件的服务保障预案—188服务 目录 基本服务：建立四大渠道服务规范 目录 服务营销协同机制 业务服务协同机制—业务受理流程 目录 1.1 服务质量管理流程—完善客户满意度调查管理 1.2TD客户满意度情况 1.3 服务质量管理流程—建立G3服务周报制度 向相关服务部门通报近期G3服务总体情况，收集一线部门反馈的问题，协调相关部门推动解决，及时发现G3服务中的热点问题并及时响应。 2.1快速响应机制—投诉响应 2.2快速响应机制—需求响应 2.3快速响应机制—内部响应 2.4快速响应机制—内部响应 目录 客户沟通传播—G3互动活动 目录 G3服务提升进程表 G3服务下步工作计划 一、G3服务包设计方案 二、优化体验服务：在各渠道增加体验功能 二、优化体验服务：设计有针对性的渠道体验方案 三、G3客户经分：分析分类客户偏好 谢 谢 观 看！ 现场测试工作组 一、20日当天市场部、客户服务部、信息系统部联合工作组美惠穿越、现场解决188客户不能办家庭计划，但拨打10086后仍然有家庭计划相关业务介绍问题。 小时报及日报制度 二、20日当天实行小时报告制度，将一线问题及时反馈到188上市协调人，达到各地信息共享，问题快速解决。 当日项目组例会 三、20日当天晚召开188项目组工作会议，针对出现的问题讨论并确定解决方案 如部分受理主厅台及合作厅出现手机模型不全的问题市场部协调解决 … … 跟进问题解决 四、188号码上市工作第一天整体情况良好。平均每厅业务咨询量达到上百次。未出现受理异常及客户重大投诉现象。一线人员服务及服务能力保障基本到位。相关部门对出现的问题给予了及时解决。 188上市 188上市服务执行回顾 基本服务和特色服务 服务营销协同、服务业务协同 流程保障、机制保障、资源保障 客户沟通传播 G3服务提升的体系架构 2 G3服务提升的经验分享 3 G3服务提升进程 4 G3服务提升的背景概况 1 下步工作的展望与思考 5 * 业务办理 业务知识 客户需求 营业厅 热线 电子渠道 G3专柜
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