神秘顾客暗访投标书方案3省.pptVIP

神秘顾客评估指标值 客户满意度指标值 温暖线 检测合格线 建立神秘顾客评估指标跟踪坐标系 建立客户满意度指标坐标系 四、客户满意度与神秘顾客检测的量化相关性分析模型 第三部分 相关模型 服务检测合格值 人员培训有效性评估 业务运作流程有效性分析 服务表现值分析 服务项目价值分析 服务需求适配率分析 服务环境及基本要素分析 模糊换算 模型的建立 五、神秘顾客检测与业务运作量化相关性分析模型 第三部分 相关模型 第*页 黑龙江移动通信公司 2005年“神秘顾客”暗访项目投标方案 招标方：黑龙江移动通信公司市场经营部 投标方：上海创信市场调查公司哈尔滨分公司 2005年1月4日 在市场竞争不断加激的环境下，要求通信运营商必须为客户提供优质服务，建立以客户为导向的组织和流程，提高客户满意度和忠诚度，以争取更多客户。 自2000 年来，黑龙江省各家运营商为提高市场竞争力，积极拓展企业品牌形象。 营业厅、大客户经理是重要的服务窗口，不仅具有业务咨询、业务受理、交费、业务变更、维修等服务功能，又有业务宣传、新业务展示等销售功能。客户的服务体验形成了衡量企业的形象的标准。 服务品质对客户体验生命周期具有重要的影响，对服务进行全方位的监督管理已突显重要性。而“神秘顾客”暗访是监督、规范服务，提高服务质量的一种极其有效的方式。 背景说明 目录 第一部分 项目理解