署名服务客户满意的关键.pptVIP

5、个人化 “我充满信心，我愿意将我所提供的服务打上我的名字。”“我希望你记住，我的服务是独特的，你只有和我及我的的机构打交道，才能得到这种服务。” 通过提供个人化的服务，你好象向客户表示：“我为自已所提供的服务感到自豪，我希望把我个人与我所提供的服务联系起来。” 对你来说，这是将你的名字签署到你所提供的“特色服务”的方法。 对于客户来说，个人化意味着他们所得到的服务是专门为他们提供的，他们绝不是一个编上号码的客户而已。 目的 5、个人化 提供几种选择，使客户能够选择他们认为最适当的方案。 提供额外的讯息或指导。 预想与客户有关的或可能的需求。 通过使客户特别，来说明你对他们个人感兴趣。 称呼客户的名字。 1．表明你把客户视为独立的个体而个别对待： 个人化有两个要素： 两个要素 5、个人化 以诚恳的方式表示感谢 使用你的名字或你机构的名称 向与你或你机构进行交易的客户致谢 2．使客户了解到，你提供的服务是独特的，它标有你或你机构的印记，有别于任何其他人或机构提供的服务： 6、练习与介绍 四个组分别扮演“维修接待员”、“维修工程师”、“客户大使”、“回访员”岗位，结合实际情况写出“建立和谐关系”与“体现个人化”的具体做法。 第四部分确定客户的需求和期望 1、目的：说明怎样通过聆听、提问和设身处地等基本技巧，确定客户的需求和期望。2、学习本单元的收益：通过有效地确定客户的